酒店前厅培训礼宾服务.pptxVIP

酒店前厅培训礼宾服务1 明确机场代表的岗位职责与工作流程2 掌握迎宾员的工作内容与迎送要求3 掌握行李服务的工作流程第1页/共62页学习目的领取、核对客人名单注意航班时间变化下达出车安排指令提前做好接机准备第2页/共62页店外迎送服务：饭店代表服务迎宾服务步骤一：准备工作步骤二：迎接客人1、主动问候，自我介绍，引导客人上车，告知客人先抵店。2、开立账单，计入车费；3、电话通知总台客人抵店信息；4、出现误接或找不到客人，同饭店联系。步骤三：送别客人1、与行李及车队联系，安排离店服务；2、办理托运、报关手续；3、致谢客人，并表欢迎。情境 礼宾服务第3页/共62页一、有预订客人的机场迎接饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、车站、码头等出入境口岸迎接客人，并向客人推销和宣传饭店产品的服务群体。（一）准备工作 掌握预抵店客人名单 安排好车辆 备好接机牌第4页/共62页（二）到达车站迎接客人 站立在显眼位置举牌等候，对客人表示欢迎 确认客人 帮客人搬行李第5页/共62页（三）送客人上车 引导客人上车 向客人道别（四）通知客人抵店信息第6页/共62页二、无预订客人的争取（一）主动迎接，礼貌询问客人是否需要住宿（二）主动向客人介绍酒店情况（三）察言观色，灵活推销客房及其他产品（四）客人确认入住后，办理相关手续，上车去饭店（五）驱车途中，向客人介绍饭店及城市情况门童（doorman)——站在酒店入口处负责迎送客人的前厅部员工。第7页/共62页门厅迎接服务一、门童的主要职责 迎宾； 指挥门前交通； 做好门前保安工作； 回答客人问讯； 送客.协助卸下行李引领停车开启车门敬语问候协助装行李调度车辆道别，请客人上车第8页/共62页门厅迎送服务步骤一：准备工作 了解当日抵店客人及团队、当日大型活动步骤二：迎接客人步骤三：欢送客人情境 礼宾服务VIP服务：按规格准备,维持秩序, 协助做好保安工作,引导疏通车辆, 讲究服务规格。第9页/共62页二、门童的一般素质要求形象高大、魁梧；记忆力强；目光敏锐、接待经验丰富；知识面广.第10页/共62页 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过： 培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童服务的三要素 第一要素：细心观察 ——窥斑识豹 第二要素：适时服务 第三要素：有道别声 第11页/共62页女性门童：亲切，温和；长者门童：稳重、可信、慈祥；外国人门童：新奇、有特色；第12页/共62页门童迎宾服务任务一：迎宾 步骤一：整理着装，检查仪容仪表 步骤二：门厅迎接； 步骤三：为下车的客人护顶：“欢迎光临”、开门护顶（佛教徒除外）； 步骤四：协助行李员卸下行李，查看车内有无遗留物，送入大厅；雨雪天为客人撑伞。任务二：送客 步骤一：整理着装，检查仪容仪表； 步骤二：门前站好； 步骤三：为客人开门致意； 步骤四：安排车辆； 步骤五：送别：祝客人旅途愉快，感谢客人的光临；挥手致意，目送客人离去。其他职责：指挥门前交通、门前清洁安全保卫、回答问询、 联系调度出租车、填写服务指南卡情境 礼宾服务第13页/共62页三、门童的迎接流程（一）站立等候（二）引导停车（三）开、关车门（四）站回原位第14页/共62页 1.引车 结合前面所讲的指挥车辆的手势。 停止 直行 左转弯 左转弯待转 右转弯 变道 减速慢行 示意车辆靠边停车第15页/共62页 2.开车门护顶及迎接客人 （1）如果只有一排有客人，则面朝车尾背朝车头站于车门一侧。第16页/共62页 （2）如果前后座都有客人且有两名迎宾员的情况下，则两名迎宾员面对面分别站于车门旁边，前座迎宾员面朝车尾背朝车头站立，后座迎宾员面朝车头背朝车尾站立。 第17页/共62页 （3）如果前后座都有客人且有一名迎宾员的情况下，双手迅速拉开车门，站在重要客人一侧；如果不能辨别哪位是重要客人时，则站在后座客人一侧。 第18页/共62页 （4）当客人站稳后向其问好。服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您”。如果看到车牌是重要单位或是车牌号比较小时要立即通知经理来接待。迎宾员关车门时双手推送，力量要轻，做到一次性关闭。 第19页/共62页 （5）当客人打车来店：待客人付账拿好发票后迅速拉开车门为其护顶，待客人站稳后双手递送乘车卡，提醒客人带好物品，同时向出租车司机道谢。 服务语言：“先生/女士您好，请带好您的乘车卡，以防物品落在车上，方便您及时查找”. 如果客人不接受乘车卡，迎宾员可将乘车卡交与当天礼宾台保管。 第20页/共62页 （6）客人步行来店： 当客人步行来店或从停车场走来时，门童应迅速上前，在距客人1米处站立，点头示意，热情礼貌打招呼。 服务语言：“先生/女士您好，**大酒店欢迎您” 第21页/共62页 3.检查并提拿行李 门童要协助行李员卸下行李，查看