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PAGE 1 PAGE 1 乐见企业CRM与商业智能融合  流程在CRM中是特别重要的组成，可以说整个CRM的生命周期当中流程无处不在，比如客户访问网站、接通IVR或联络呼叫中心坐席就代表他们已参与了流程。行之有效的CRM解决方案要求以围绕客户所绽开的流程为目标，而不是局限在系统、部门等信息孤岛上。  　　CRM可以帮助企业更好的处理与客户之前的关系，使企业与客户之间的互动更加顺畅，真正的做到了以客户为中心，然而近些年来CRM真如它所说的那样帮助企业解决了这些难题么？事实上，CRM软件通常只是被视为企业IT架构的组件之一。企业与客户之间的关系影响着几乎全部的商业运作，正因如此，CRM应当更加智能化和动态化，扮演在企业、系统、员工和客户之间的一个接口层。而流程在实现以客户为中心的目标上，起到了举足轻重的作用。  　　流程在CRM中是特别重要的组成，可以说整个CRM的生命周期当中流程无处不在，比如客户访问网站、接通IVR或联络呼叫中心坐席就代表他们已参与了流程。行之有效的CRM解决方案要求以围绕客户所绽开的流程为目标，而不是局限在系统、部门等信息孤岛上。  　　丰富的互动数据资源  　　数据收集对企业来说是特别重要的，一个企业的将来发展与数据量的多少有着亲密的关系。为了实现这一要求，企业要学会利用储存在系统内的相关数据，包括互动数据和交易数据。  　　交易数据与互动数据在整个数据收集中是其重要组成部分。互动数据通常源自于电话、网站、渠道系统。而交易数据也有不少企业对其进行跟踪，但真正做到结合这两种数据的却在少数。  　　借助一个基于流程的平台，无论是互动还是交易数据，都可以被轻松访问与合并，供应更多的客户深度信息，作出更精确的绩效测量，简化目标问题区的识别与改善。由于这些流程横跨了多种形式的互动触点，因此需要细粒化的执行与绩效追踪。  　　数据的丰富化能让互动触点变得更加动态，加强与客户活动的关联度。详细到呼叫中心坐席，这意味着他们能把握到更完整地客户信息，从而精确把握客户的真正需求并供应适当的服务等级，推断出呼叫过程中在何时以何种方式去纵向销售或作出其它高附加值的推介。  　　细腻的流程化设计实施  　　客户的看法对于一个企业的发展起着特别重要的作用，可以直接影响到企业的整个发展流程，客户对于流程重要性的认知以及对互动体验的感受，都可以对一个企业的将来发展起着打算性作用。任何基于流程的方法或模式都需要以“参与者”为中心，确立明确的目标，并站在参与者角度去作出更精益的调整。然后将项目拆分成小步骤，使用平台方式去改善商业价值与客户体验。  　　那么何为流程化的方式呢？许多企业会问我的公司在实施的过程中做没做到流程化呢？其实流程化的方式能协助企业设计出贴切的客户互动模拟场景。比如客户目标是什么？哪些因素对他们最重要？他们如何去测量一个成功的体验？通过这些创新的场景设计，你就能逐步实现真正的以客户为中心。  　　许多公司经常是在没有完全了解他们现有的业务流程的情形下开始尝试建立新的流程。你将从改进熟识的业务流程到建立新的流程的过程中获得巨大的投资回报。查找一些方法以便更多地了解你已经建立的流程；在衡量绩效时启用新发觉的数据成分。  　　通过价值建立你的数据源，以实现客户的期望和可用性。设计符合客户期望的数据软件包。  　　当软件包的数据成分不符合客户的期望时，你可以设定采集数据的优先级。将这些数据成分与获得的标准相比较，利用它们产生更符合销售产品的期望值。然后你可以利用更多的资源来收集数据，这有助于基于数据的和有充分依据的销售调整。  　　将数据转变为工具，以获得特别的商业目的，设计符合商业目标的数据成分。  　　有目的地采集数据；了解什么使假想目标成为期望对象以及使期望对象成为客户。在执行与决策有关的行动时对数据采集和整合工作进行定位。考虑在公司内部连接各类数据库系统前将如何使用数据和以何种格式使用数据——这会极大地提高你使用该种信息或将其整合到CRM环境中的能力。  　　在与客户的每一个接触点与用最高优先级数据的公开最小值开始整合（即使这只是客户的邮件地址）。  　　当然，的确如此，而且难以置信。但一些公司在客户与其可能接触的地方没有留下客户名、地址、电话号码和最终定单信息。在每一次与客户接触时至少要记录可获得的最基本的客户信息，这会给你更多机会通过即时核实来帮助改进数据完整性。  　　当附加的数据成分被添加到你的系统中时，采取措施计算符合客户的价值。分阶段地完成工作，期望获得成功。  　　你采集的关于客户的数据应有助于你理解其价值概念。当你明白客户的价值时，你