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客户异议办理 客户异议 从靠近客户、检查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户 都有可能提出异议。 越是懂得异议办理的技巧，你越能沉着、 坦然地化解客户的异议。 每化解一个异议， 就除去了你与客户间的—个障碍 （成立信任），你就越靠近客户一步。 请记着：销售是从客户的拒绝开始的。 什么是客户异议 客户异议是指你在销售过程中致使客户不赞同、提出怀疑或拒绝的言行。比如，你要去 拜见客户， 客户却说没有时间； 你在努力询问客户的需求，客户却隐藏其真切的动机； 你向 他讲解产品，他却带着不以为然的表情 这些都属于“异议”的范围。 销售新人对异议往 往抱有负面见解，甚至对异议怀有挫折感与惧怕感。可是，对有经验的销售人员来说， 他却 能从此外的角度来领会异议，并挖掘出其他的含义。 客户异议的含义包括以下三个方面： 1、从客户的异议中能判断客户是否真的有需求 2、从客户的异议中能认识到客户对你的接受程度，这有助于你快速调整战术 3、从客户提出的异议中能够获得更多的信息 客户异议的种类 一般来说，我们将客户异议分为三种不同的种类，电话销售人员应当仔细鉴别 1）真切的异议 真切的异议包括以下几种 : 、客户以为当前不需要你的产品 、客户对你的产品不满意 、客户对你的产品拥有偏见 2）虚假的异议 根据经验，我们把虚假的异议分为以下两种 : 、客户用借口、搪塞的方式应付电话销售人员，目的是不想和电话销售人员谈话，不想诚心介入销售的活动 、客户提出好多异议，但这些异议并不是他们真切在意的地方。比方， “那是去年流行的款式，已过时” 、“这车子的外观不够流线型” 、“你们就只有这三种颜色啊” 虽然听起来也是异议，但不是客户真切的异议 （ 3）隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真异议提出， 而是提出各种真切异议或虚假异议， 目的是要借 此假象创建解决隐藏异议的有利环境。比如，客户希望降价，但却提出其他方面 ( 如品质、外观、颜色等 ) 的异议，以降低产品的价值，进而达到降价的目的。 不论是面对何种异议， 电话销售人员都应首先对异议持正确的态度， 有了正确的态度才可能用正确的方法来办理好异议 、异议是宣泄客户内心想法的最好指标 、异议经由办理能缩短销售周期，而争论则会拖延甚至葬送销售进度 、没有异议的客户才是最难应付的客户 、异议表示你提供的利益仍旧不能知足对方的需求 、注意聆听，划分真切的异议、虚假的异议及隐藏的异议 、不用夸大不实的话来办理异议。当你不知道答案时，请说：我将赶快提供答案 、将异议视为客户希望获得更多信息的信号 、异议表示客户仍有求于你 客户异议产生的原因 客户的异议其实正说了然客户的兴趣、 关注和顾忌。 寻找其背后的原因将有利于电话销 售人员发现解决问题的重点点所在，进而拟订相应的策略。客户异议有的是因客户而产生， 有的是因电话销售人员而产生。 （1）客户的原因 我们可从三个方面来剖析客户的原因： 1、理性原因 往常客户会鉴于自己的经济情况、 使用情况和对同类产品及技术的认识而表达对产品的 不认可，如不合适、价钱过高、技术落伍等。但更多的时候，客户会由于信息不充分或缺乏 经验而产生错误的理解。 这时，电话销售人员可否提出真切而有说服力的解释就显得尤为重 要。 、感性原因 ．由于情感和心理上的不满和惧怕 比方，客户会在采买过程中在乎别人 ( 特别是上级和同事 ) 的见解， 同时也会考虑到是否 影响在部下心目中自己专业修养和技术水平方面的声威。 如果客户所在的组织正处于动乱期 或其本身地位不牢固， 就会对是否存在一些意想不到的风险和麻烦特别在意。 往常，很多异议其实缺乏道理和合理的解释， 完全是杞人忧天， 只是是由于当事人对某些事物消极的态度和错误的见解。 ．客户拒绝改变 多半人对改变都会习惯性地产生反抗情绪。 电话销售人员的工作， 或多或少会给客户带 来一些改变。 比如，从当前使用 A 品牌变换成 B 品牌，从当前可用的估算中拿出一部分来购 买未来的保障，等等。 ．客户的情绪处于低潮 当客户的情绪正处于低潮时，可能没居心情来谈，也容易提出异议。 d．客户没存心愿 客户的意向没有被激发出来，没有能惹起他的注意及兴趣。 ．借口、推托 客户不想花时间来谈。 ．客户抱有隐藏的异议 客户抱有隐藏的异议时，会提出各式各种的异议。 、战术性原因 客户会寻找不存在的缺陷， 或扩大不足， 以便进行策略性地试探， 增加自己手中的砝码。 最常有的，就是追求价钱上的减让和在谈判中提高自己的主动权。 （ 2）电话销售人员的原因 关于因电话销售人员本身所致使的客户异议， 需要我们多加注意。 电话销售人员本身应 该加强自己的涵养， 并注意在工作中总结经验教训， 以防止因自己的原因而致使的客户异议。 、电话销售人员无法赢得客户的好感 比方