电话营销技巧-崔冰.docVIP

第一讲 策划你的电话 一、罗森塔尔效应 实验过程： 哈佛大学心理学教授罗森塔尔曾经做过一个教育效应的实验。 他把一群小老鼠分红两小组—— A 组交给一个实验员并告诉他， 这一群老鼠属于特别聪 明的一类，好好训练； B 组交给另一个实验员，告诉他这是智力普通的一群。 两个实验员分别对这两群老鼠进行训练。 一段时间后， 对两群老鼠进行测试。 测试的方 法是让老鼠穿行迷宫。对于老鼠来说，走出去就有食物。 可是在走出去的过程中， 它必须经 常碰钉子，要有一定记忆、一定智力，较聪明的老鼠才可能先走出去。 实验结果发现， A 组老鼠比 B 组老鼠聪明得多，都先走出去了。 针对这个结果， 罗森塔尔教授指出， 他对两群老鼠的分组是随机的。 他根本不知道哪些 老鼠更聪明，他只是把老鼠随意分红两组，把其中一组说成聪明的，给了 A 实验员，而把另 一组说成普通的， 给了 B 实验员。 因为实验员已经确认 A 组为聪明的老鼠， 于是就用对待聪 明老鼠的方法进行训练。 结果， 这群老鼠就真的变成聪明的老鼠； 相反，对被以为不聪明的 组老鼠，用了对待不聪明老鼠的训练方法，老鼠也就真的不聪了然。实验结论： 在生活中用不同的态度对待同样的人或事，就会获得不同的结果。 二、作为一个专业的电话营销人员，应当具备哪些基本素质。 （王牌营销基本理论） 产品知识。 销售技巧。（客户不在乎你说什么，更在乎你怎么说。） 态度、热情和目标。 （态度怎么样决定工作过程中的状态和结果怎么样。） 三、策划电话的几个步骤 （一）做好态度准备 ---- 罗森塔尔效应 ( 小白鼠的试验 ) 态度决定数运 态度准备 打电话时即便没有人看见你， 也要表现出自信的样子， 这是很重要的。 --- 夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事。 你的自我形象也好，你就越有可能显示出销售所需要的信心。 正直的姿势对你的精神和声音都有所裨益。 --- 想象下躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同。 体现”我能做”的态度 具备”我不能做”态度的人思维消极, 感觉无力 . 无能为力的想法 : 我怎么会这么傻 我这次吹牛了 , 我是个傻瓜 我的老板是个厌烦的家伙 她对我怎么这么冷漠 拥有”我能做”态度的人思维积极 , 时刻准备着接受挑战有能力的想法 : 我出错了 , 但我能从中吸取教训 下次我会 我应当更为明确老板的要求 怎样跟她相处是个挑战 , 我要 带上你的笑脸说话 当你微笑着说话 , 你的自信、你的热情、你的友好就会自但是然地体现在你的语音中 （二）确立目标 --- 让你有明确的方向  . 你要打的电话次数 你与决议者联系的次数 你的销售次数 其他 工作效率高低的影响因素 : 每个电话需要的时间多长 你销售的是什么产品 与一个客户成立关系的难易程度怎样 你联系客户的数目是多少 你使用的是什么样的通讯器材 你的客户名单是怎么样获得的 （三）安排你的工作环境 我有一个没有环境噪音扰乱的工作地址 我有一种在我跟顾客发言的时候免受扰乱的方法 我估计了我在一个地方可呆的时间长短, 并且训练自己在这段时间内拨打多少个电话 有个惹眼处的钟表 , 合理地利用好时间 有必要的顾客服务、技术部门的电话和有关人员的名单 备好用品以记录打电话所获得的信息 有必要的产品或服务信息 , 以便回答下列问题时使用 把需要随访的信息存档 有有关的设备使工作更容易进行 （四）掌握产品知识 产品出厂方面的知识 产品安全性方面的知识 产品效用方面的知识 厂家义务支持方面的知识 （五）认识客户 从前的帐目卷宗 其他的销售代表 行业出版社 报纸的商务栏目 股票的价钱 竞争敌手 使用你的产品或服务的情况 （六）准备传达的信息 介绍你自己 认定或再认定你的顾客 正在介绍的产品特征或利益要切合顾客的需要 准备好应付异议 懂得何时想法结束发言 保证说话不离题 注意有关信息的逻辑性 (5W:WHAT WHERE WHO WHY WHEN) 第二讲 绕障碍，与点头人接触 十个方法 : 1、以礼貌赢得接线人的采取。 在绕障碍的阶段， 要给接线人充分的尊重， 而尊重首先表现在礼貌的寒暄， 语言的适合停留和聆听接线人的反响。 2、把程序化的语句整理成令人感兴趣的话语。 3、慎用专业词汇，打造第一印象。 在绕障碍时，你在介绍业务的时候，最好不说术语。这样，接线人就容易理解，而且还 会因为你在说明的过程中体现出的关照和耐心， 而产生感谢之情。 使用过多专业词汇， 可能会致使接线人失去对你的兴趣 （因为听不懂而感觉厌烦， 感觉你是在卖弄。 ）、感觉收到威胁或不信任。 4、利用暧昧资讯，防备泄露业务底牌。 5、臆造特点事件获得点头人的姓名。 6、当总机说”不”的时候，不妨转向其他部门。 当你在有经验的总机那不能有所作为时，不妨转向防守意识薄弱的部门。