《服务营销管理》期末复习题(1).pdf

《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括 _可靠性 __ 、__反应性 __ 、__保证性 ____ 有形性 __和移情性（关怀 性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的 4个主要特点，具体包括 _ 无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储 存性） 。 3．服务质量有别于实物产品质量的特点是 主观性、过程性、整体性 __ 。 4 ．服务蓝图在结构上由 _4_ 个区域和 _3_ 条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称 为_交际线 ；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为 能见度界线 。 5．服务中间商主要有 _特许服务商，服务代理商， 和 __服务经纪人 _ 三种类型，服务机构管理中间商的策略 可以有三种，包括 __控制策略，授权策略，合作策略 6．服务时间调节包括 _ 调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度 _ 及全天候营销和假日 营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是 _人员，过程，有形提示 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为 _ 理想服务 _、_ 宽容服务 _ 、_合格服务 __三大类。 二、名词解释： 1．服务期望 ：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2．服务感知： 是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3 ．有形提示（有形实据）： 是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务 场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4. 服务创新： 是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便 增加服务价值。 6 ．服务承诺： 服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或 服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 7 ．服务中间商： 又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许 服务商、服务代理商、服务经纪人等。 8．“硬”标准： 是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。 9．合格的服务： 是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 10. 服务中间商： 又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，主要有特许 服务商、服务代理商、服务经纪人等。 11. 延伸型服务创新： 是指在原有服务延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。 12. 服务 理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理 想和服务意识。 三、选择题： 1．服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务（ B ）造成的 B．不可储存性 2．服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素（ A C D ）。A．服务过程 C ．人员 D ．有形提示 3．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（差距 1）管理（ AC ）A．进行市场调研 C．进行市场细分 4 ．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程 积累优惠，这种关系营销属于（ A ）关系营销。 A. 财务性 5 ．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却 大不相同，这是由于服务的（ B ）引起的。 B. 差异性 6．在服务质量差距模型中，差距 3指的是（ D ）之间的差距。 D．服务实绩与服务标准 7．理想的服务是指（ D ）。 D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务 文档 8．在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客满意程度，这种调研方法（ A ) A．跟踪调研 9．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（