Internet环境下ERP与CRM的集成.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 Internet环境下ERP与CRM的集成  本文针对大多数企业信息化建设的历程与现状，论述了进行基于Internet环境下ERP与CRM系统集成的必要性，及其探讨性的解决方案，并且依据作者的开发经历予以实例进行阐述。  1问题的提出  我国企业信息化建设可以粗略的分为四个阶段：1）文档处理阶段：只是进行简洁的文件、档案处理工作，如报表打印；2）部门级软件阶段：针对各个部门详细业务的软件，牵涉到数据的处理，如财务系统和人事系统等；3）系统软件阶段：常表现为某种管理思想或营销理念的载体，如ERP（企业资源计划系统）、SCM（供应链管理系统）和CRM（客户关系管理系统）等；4）企业应用系统集成阶段（EAI）：是对各应用软件的系统集成，把各个应用软件糅合为一个整体。在这四个阶段内，企业信息化的建设逐步拓宽及加深，后一阶段掩盖前一阶段的功能并有所扩充，都充分利用了原有投资，降低了建设费用。  然而到了信息化建设的第三阶段，各系统软件的功能出现交叉或互补的现象，此时有必要对它们进行整合集成，既第四个阶段，更好地为企业服务。  2系统集成的必要性  随着信息技术的进步、管理思想和营销理念的变革，现在企业信息化建设的内容也随着产生了变化，企业不只是专注进行自我内部的信息化建设，还必需进行整体的信息化建设，达到内、外资源畅通无阻、最佳利用的效果。  2.1信息技术的进步  以往企业的信息化建设大多数是基于C/S模式MIS系统（更早的是单机版系统），由于Web技术的兴起、互联网的普遍使用、基于B/S模式的瘦客户机系统速度的提升以及能与外界便捷的联系等原因使B/S这种模式越来越得到了广泛的应用。因此，我们在进行的基于Internet环境下信息化建设不但具有技术上的保障，而且使系统的拓展及应用具有宽阔的前景。  2.2管理思想和营销理念的变革  顾客需求的变化和市场的变更迫使企业需求能够与之相适应的管理思想和营销理念。在80年月，我国基本上还是计划经济，企业只需要提高内部生产能力就可以在市场上取得一席之地；而到了90年月，市场经济就比较突出了，企业必需和相关企业联系才能占据市场，此时相应地就提出了ERP的建设；现在到了21世纪，市场不再是以产品为导向，它的划分更加微小和复杂，企业在与相关企业联系的同时，必需还要兼顾客户的满足度和忠诚度，才能取得双赢的局面，随之提出了CRM概念。  ERP（EnterpriseResourcesPlanning）企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工供应运行手段的管理平台。它具有如下特点：1）实现管理体制创新，能够快速提高工作效率，节省劳动成本；2）“以人为本”的竞争机制；3）把组织看成是一个系统，利用信息技术在组织内部建立起有效地信息交流沟通系统；4）以“供应链管理”为核心，跨越了部门与企业，形成了产品或服务为核心的业务流程。  ERP的主要弱点在于无法实时的以现有的资源响应客户的需求，因而难以对现实世界供应链供应支持。虽然ERP的一些部门级系统有客户资料，如联系人管理、热线电话等，但是这些部门级系统很难对客户有全面的熟悉，也难以在统一信息的基础上面对客户，这在过去企业流程稳定、客户和业务伙伴可以预估的状况下，问题不大；但是处在当今和将来的市场环境下，我们很难预估业务伙伴明天会怎样以及顾客群的变化。  CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是一个尽可能自动化和持续的过程，最大化利用客户的各种信息，有效的提高客户对公司产品忠诚度和满足度，并且能够同所选择的客户保持长期和有效的业务关系，以达到使企业获利的最终目标。在当今的竞争环境下，客户的重要性日益凸现，企业越来越有必要对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，一般来说好的CRM应能使客户和企业都受益。  CRM解决了以往客户信息不确定性，首先将企业内部和外部全部与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让全部与客户接触的一线工作人员或渠道都能操作这些资料；另外CRM对过去非常随便的前台工作（市场营销、销售和服务），导入流程管理的概念，每一类客户的需求都会触发一串规范的内部流程。但是由于企业进行事务的处理必能会牵涉到人、财、物的管理，这是单纯的CRM所不能胜任的。  基于上述分析，我们发觉CRM与ERP有天然的互补倾向，ERP系统得以将许多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统，但假如ERP一味固守原有的管理思想，只停留在企业内部流程的管理上，将不能适应新时代资源优