人民医院投诉处理工作制度.docxVIP

人民医院投诉处理工作制度 为了及时处理各种投诉和内部服务问题，维护群众的合 法权益，促进医院改进服务，提高服务质量与水平，提升与 维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医 院的实际情况，特制定医院投诉处理工作制度。 1、服务宗旨 树立为群众服务、方便群众，为医疗一线服务、确保质 量及安全、提高效率的思想，谦虚谨慎，实事求是，坚持原 则，务求实效。 二、 投诉途径 患方投诉：医院投诉与服务中心是医院接受患方投诉 的主要部门，医务处、门诊部、护理部、办公室等协助处理。 内部投诉：医疗一线业务科室对服务和管理部门工作 不满意直接向医院投诉与服务中心投诉。 投诉电话： 三、 受理投诉条件 （一）患方投诉 投诉者须是到我院接受诊疗服务过程中，因自己合 法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 有明确的投诉对象、事实依据和具体要求。 投诉者应有文字材料，或本人口诉由投诉与服务中 心接待人笔录后，投诉人签字或按指印后作为投诉材料。电 话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方 式，受理者应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院 《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精 神办理。 （二）患方来访或反映情况：不受限制接待，根据反映 情况区别处理。 （三）内部投诉：不受限制接待，根据反映情况通知或 报请处理。 四、投诉的受理 （一）患方投诉 投诉与服务中心规范建立投诉