Intranet的ERP和CRM系统整合机制.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 Intranet的ERP和CRM系统整合机制  在信息一体化的竞争环境下，企业必需有效整合以ERP（企业资源计划）为核心的内部资源和以CRM（客户关系管理）为核心的外部资源。通过从企业关键价值体系、业务管理和技术层面研究了ERP和CRM系统的整合机理，指出了ERP和CRM整合的必定性。在对目前已有的ERP和CRM整合机制进行了深入剖析的基础上，提出了基于Intranet的ERP和CRM系统整合机制，通过建立基于Intranet的信息互动交流平台使得企业能低成本高效益的整合ERP和CRM系统，实现系统的强势整合，从而为企业供应共享内外部信息，学问等资源的  2001年中国成功加入WTO。新的机遇带来了新的挑战：市场全球化，竞争全球化，信息一体化，是我国企业目前所面临的最大挑战。西方跨国公司将长驱直入，中国企业将面临着更为激烈的全球市场竞争，而西方跨国公司最重要的利器无非是全球化和信息化，国内企业要想在这种激烈的市场竞争中获利，必需在这两个方面迎头赶上。因此，信息化作为支撑企业全球化的平台和手段，在加入WTO之后担当了新的使命，企业信息化的内涵与外延的必定发生重要变革。这种变革的集中体现就是信息资源一体化的趋势日益加强，一方面体现在实施步骤上对整体规划、基础管理、分层应用等各环节的集成；另一方面体现在企业内部资源与外部资源的优化集成，包括硬件与软件、软件之间、信息体系与管理体系的集成等等。可以说一体化概念和集成概念将是今后企业信息化应用和推广中最核心的概念。而作为企业信息化的两大主流信息系统，企业资源计划系统（ERP）和客户关系管理系统（CRM）的一体化和集成也将是大势所趋。  1CRM与ERP整合的必要性  1.1从企业信息化应用的实现步骤而言  由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水公平方面的差异，尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同，企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级，由局部到整体可以分为：1）基础应用层（如OA、财务管理信息化）、2）综合应用层（如财务、业务一体化，财务、业务与电子商务一体化）、3）全面应用层（如ERP、ERP＋CRM）。可见整合CRM和ERP是企业信息化的高级阶段，企业通过整合内外部资源，实现信息的整体融合，使企业经营全面电子化。  1.2从管理应用的侧重点来看  ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题，而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满意和市场营销，预估方面的业务管理问题；ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满意的有力后勤保障系统。而CRM可以使企业更加贴近、了解客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。假如把CRM看作企业管理的前端应用系统，ERP就是企业管理的后端系统。只有二者实现全面的集成，才能使市场与客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析，准时地传递给ERP系统和企业设计部门，使ERP系统实现抱负的订单生产模式，快速满意客户个性化的需求。同时，ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存状况和财务结算信息可以准时地传递到CRM系统中，为客户供应整个交易过程中全程跟踪服务，提高客户满足度。  1.3从ERP的发展过程来看  ERP是指企业资源计划管理，但同时，企业的客户也是企业最重要的资源，所以ERP也会对对企业的客户做比较全面的管理。可是从ERP的发展过程中可以发觉，ERP脱胎于MRPⅡ，其核心优势明显在内部资源的优化，虽然向前向后集成了一些客户关系管理和供应商管理的功能，但就其功能来说，无论是营销管理、客户关怀还是客户资源挖掘和市场预估都是无法和CRM相比拟的。因此ERP和CRM的整合是强强联合，是对企业资源整合和最优利用。  2CRM与ERP整合理论基础  2.1企业关键价值分析  为了实现CRM和ERP的有效整合，需要从企业关键价值体系的角度来入手。1）企业物流的价值体系：由于企业在整个运作过程中都不间断地有实物的流淌和转移，在这个过程中，实物的价值不断地累积，从而形成了价值流增值的过程。2）企业资金流的价值体系：企业从付出资金购买材料和备件，通过与员工劳动的结合，生产出增值的产品，通过销售重新获得更大量化的资金，从而实现企业利润的目标，资金的价值得到放大。3）企业信息流的价值体系：企业只有不断地获取市场信息，筛选信息，分析和整理信息，最终利用信息来辅助企业决策，成为能够为企业带来价值，获得企业的增值的资源。4）企业学问流的价值体系：企业通过研究和试验，获得、汇合并共享与企业生产、管理亲密相关学问（例如：与产品、工艺、研究