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个人年度工作总结 【必备】个人年度工作总结范文八篇 嘟... 嘟... “您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什 么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职 责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条 件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的 形象、文化与尊严 ; 也可看出工作人员的工作态度与认真否 ? 我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作 ? 我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这 并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更 要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在 刚上 xx 平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度， 我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设 备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。 然而作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表， 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户 进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的 是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中， 对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分 领会其精神，并且牢记 ; 对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看 看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的 话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备 高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样 的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多， 掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所 以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 心系客服 . 诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件 下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客 ; 服务得不好可以失去或 “消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。 我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时 学习、借鉴其他满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短， 使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜， “您的满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心， 以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。 自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众 办实事、做好事 ; 以客户为中心，不断提高服务质量 ; 保证把“请”、 “您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、 “请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务 “禁语” ; 以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。 同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟 记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技 能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下 班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己 业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求 大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树 立了优秀的服务品牌。 在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息， 保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人 的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避 免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为 正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映 表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题， 作到急客户之所急，想客户之所想。 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多， 原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得 到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许 多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。 日子过得真快，一眨眼的工夫，我不知不觉已在客户服务中心忙 忙碌碌的工作了一年多。回首过去，展望未来，回顾这一年来的点 点滴滴，取他山之石，对于我而言，没有最好，只有更好。 一、管理目标完成情况 1、上级下达通行费征收计划 4124210 元。截止 xx 年 12 月日， 征收通行费元