酒店员工培训：微笑是服务的灵魂PPT课件.ppt

微笑是服务的灵魂 --服务礼仪之“微笑篇”;礼 仪;孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 ;面对生活，面对工作，面对宾客， 你的微笑准备好了吗？;课 程 内 容;微笑的“意义”;第一节 微笑——世界货币 ;第二节 微笑：送给客人的一缕阳光; 答案显而易见： 酒店如果缺少服务员美好的微笑，就好比一座漂亮的花园却失春天的阳光，一道美味的佳肴却没有放盐。 ;“世界上最美丽的脸就是真诚的笑脸，最难看的脸是冷脸”。 ;WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？;WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？;第三节 微笑：与客人联系情感的桥梁;微笑是个很奇妙的东西，它能产生魔力般的效应：给顾客留下宽厚、谦和、亲切、和蔼、自信、友善、诚信等美好的印象，表现出对顾客的理解、关心和爱。于是，我们与顾客之间的生疏变为亲密，隔阂变为融洽，不满变为顺心，恼怒化为开心。可以说微笑是我们应该具备的一项不可或缺的技能。 ;当然，我们所讲的微笑，是发自内心的诚挚的、善良的笑容，而绝不仅为讨客人欢心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。 今天你微笑了吗？——让我们把真诚的微笑献给客人，把周道的服务提供给客人。 ;微笑的“定义”;;Smiling Face 微笑 ;;;;;;微笑的“定义”; 真诚的微笑：具有人性化的、发自内心的、真实感情的自然流露。 信服的微笑：带有信任感、敬服感的内心情怀的面部表示，或是双方会心的淡淡一笑。 友善的微笑：亲近和善的、友好的、原谅的、宽恕的、诙谐的轻轻一笑。 喜悦的微笑：成功或胜利后的高兴、愉悦心情的自然流露。 娇羞的微笑：娇溜溜、羞答答、文静静，嫩面含羞、浅笑似花。 礼仪的微笑：陌生人相见微微点头的招呼式、应酬式的笑容，平时谦恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或带有其他礼仪成分的浅笑。 职业的微笑：服务行业或其他一些临时性宣传、表演职业，保持微笑是起码的要求，无论心情好坏，无论自己有没有微笑的动因，都需要自觉地面???笑容，这是领导的要求，职业的需要，长期也可能形成了习惯。;;一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾 在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起 来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。;微笑服务的“标准”;微笑服务的“标准”;微笑服务的“标准”;微笑练习的“方法”;微笑的“三结合”; 结 束 语;人生微笑的“心态”; The end;*