酒店培训前厅部服务意识培训课件PPT课件.ppt

玛斯兰德国际酒店礼貌礼节培训----苏育发总经理;一、整体要求;二、发式; 男员工：前不留大鬓角，侧不过耳，后不触及衣领。 女员工：刘海不及眉，头发过肩要扎（盘）起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 ;三、耳朵;四、面容;五、口腔;六、手;七、鞋;八、袜子;九、服装;十、身体;第二章礼节礼貌 ;培训目的 ;培 训 内 容 ;在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之邦”的美誉，富有文明礼貌的优良传统。古代的诸多传统美德至今仍有许多备受人们推崇。 ;如： “已所不欲、勿施 予人” “仁、义、礼、智、信” “温、良、恭、谦、让” ;这些都是大家都非常熟悉的，在我国流传了千百年的，指导人们道德行为的座右铭。我国第一部关于礼的专著是《周礼》，这说明早在我国周朝时期就已经形成了一套完整的礼仪制度。;一、关于礼的概念：;1、什么是礼？; 礼属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的部分。 ; 礼渗透于人们的生活中，体现着人们的道德观念，指导着人们的行动 ;2、什么是礼貌？;3、什么是礼节？;4、什么是礼仪？; 5、礼、礼貌、礼节、礼 仪的 联系与区别; ⑴、联系： ;⑵、区别： ;二、酒店业常用礼节：;（一）酒店常用的十种礼节：;⑴ 常用称呼：; 注意：不知道客人姓氏，可称：这位先生/那位小姐 称呼第三者不可用“他/她”，而是“那位先生/小姐” 对客人称“你的先生/太太”不礼貌，应称“刘先生/林太太 ;⑵ 职称称呼：;⑶、称呼礼的要求：;试比较：（不同的称呼可以给人不同的心理感受） 喂、王刚、小王、先生、王先生、王经理、王老板、王总 ;问候礼：; 做为酒店服务人员应学会通过灵活运用一声声饱含“人情味”的亲切问候，去给客人营造一种“如归”的感觉。这就是酒店推行“亲情式”服务的有效手段。 ; 3、应答礼;姿态端正、距离适度 —— 不得坐、躺、靠、过近、过远 态度大方、谦恭有礼 —— 不得扭扭捏捏、粗俗无礼 音量适中、清晰可辨 —— 不得过大、过小 用词准确、言简意赅 —— 不要哆里哆嗦、废话连篇 ;4、迎送礼; 5、操作礼; 例：;6、接吻礼;7、握手礼; 8、鞠躬礼;立正站稳，双手垂在膝上，上体前倾30° 等受礼者回礼后，恢复立正姿势。 鞠躬礼为东方礼节，欧美人士较少用。 ;9、致意礼; 10、举手注目礼 ;（二）其 他 礼 节;⑴介绍礼; B 被介绍的礼仪 如果自己正坐着，应立即站起来； 被介绍双方点头致意； 双方握手，同时寒喧几句。 ;⑵拱手礼 双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉 拱手礼不受距离限制，只要在视力线范围内都可行此礼。 拱手礼是我国良好的传统礼节。 ;⑶合十礼 信仰佛教的人士以合十表示敬礼。 对方以双手合十回礼。 行合十礼后不再行握手礼。 ;⑷举手礼 把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动； 女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。 ;⑸助臂礼 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、幼儿以助臂。 助臂一般轻扶肘部。 以左手轻扶客人右臂。 ;⑹递送帐单礼 上身前倾； 帐单文字正对着客人。 如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。 ;⑺接递名片礼;⑻入座交谈礼;⑼出入房间礼;⑽送花礼;⑾乘车礼;三、礼貌服务用语; 基本礼貌用语; 称呼语： ;欢迎语： ; 问候语： ;祝贺语： ;告别语： ;道歉语： ;道谢语： ;应答语： ;征询语： ;指路语： ;基本礼貌用语10个字;基本礼貌用语10个词 ;提倡“六声” 杜绝“四语” ;⑴、“六声”;⑵、“四语”;提问1： ;提问2： ;提问3： ;提问4： ;提问5： ;提问6： ;提问7： ;提问8： ;提问9： ;;提问10： ;第三章酒店员工行为举止细则 ;1、要面带微笑，提倡微笑服务， 给客人以亲切感，不得面孔冷漠 表情呆板，给客人不受欢迎的感 觉。 ; 2、与客人谈话时应聚精会神，注 意倾听，给人以受尊重之感觉。; 3、站立时姿势要端正，不得身歪 体斜，倚墙靠桌，手扶椅背或双 脚交叉站立。 ;4、 在正式场合或服务岗位上站立 时，不要下意识的做小动作，如： 摆弄衣服、头发、咬手指、玩火 机，整理个人衣物、吹口哨、哼 歌、剔牙、掏耳鼻、打哈欠、修 指甲、抹口红、照镜子等。 ; 5、大堂门童、保安人员、服务员 在岗时应保持正确的站立姿势； 如无客人出入可稍放松，当有客 人来时应立即恢复正规姿势。; 6、就坐时不可当客人或上级的面 摇腿翘二郎腿、半躺半坐或趴在 工作台上。;7、酒店内走路时不得奔跑、跳