《网约车运营管理》教学课件4-2 客户投诉处理.pptVIP

* * 换位思考、设身处地对客户的处境表示同情并认同客户的感受 从某种程度上来说，客户投诉一旦发生，客户就会强烈地认为自己是对的，并会要求赔偿或道歉。客户在投诉时表现出的情绪失控、言行过激，投诉处理人员不应当把这些理解成是对自己个人的不满，投诉处理人员仅仅是被当成了发泄对象而已。 （1）换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题，深切地体会客户的心情与困境，即客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。 （2）不仅在口头上，而且从心底里对客户的遭遇或不幸怀有歉疚与同情之意，对客户的言行抱有理解与宽容之心，使客户的心理得以平衡，拉近与客户的心理距离，进而有利于促进双方的互动交流，找到双方的“共同语言”，取得客户的好感与信任，并引导客户与投诉处理人员共同积极寻求正确的解决方案。 澄清问题 在平息客户怒气之后，冷静、客观地看待客户投诉的问题，向客户准确、清楚地澄清问题，是作好客户投诉处理的关键环节。 （1）处理投诉时，要避免与投诉的客户进行争论或辩论，要承认问题已经发生，勇于承认错误，及时道歉。并根据记录下的投诉问题，对客户进行耐心的询问，用开放式的问题引导投诉客户述事实、提供资料，用封闭式的问题总结问题的关键，确保得到的资料是准确的； （2）在与客户沟通的过程中，回答客户问题要使用清晰、明了的语言，尽量避免使用术语或者技术性名词，在没有获得足够信息之前，不轻易下结论，做出承诺； （3）明确、清楚地总结出客户投诉的问题。 知识拓展 获得1个新客户的成本是保留1个老客户成本的6倍； 1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉8～12个人； 每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户与你不辞而别； 一个公司如果将其客户流失率降低4%，其利润就可能增加24%～84%； 客户不满意，也不投诉，但还会继续使用你的服务的有9%，而有91%的客户不会再回来； 投诉过但没有得到解决，还继续使用你的服务的客户有19％,而有81%的客户不会再回来； 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续使用你的服务，而有46%的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续使用你的服务，只有18%的客户不会回来。 有关客户的一组统计数字 探讨解决方案 不同方案的解决途径 02 投诉成立：在条件允许的前提下，要与客户探讨解决方案，提出可能提供的解决方案。通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户更多的认可和配合。在职责范围内，应以尽可快的速度，确定最佳解决方案。 投诉不成立：则要耐心地向客户进行解释，取得客户的谅解，消除误会。 客户不接受解决方案 客户不接受解决办法时，可询问客户有什么提议或希望解决的方法，不论客户期望是否可以达成，让客户随时清楚地了解投诉进程。如果解决方案超出自己的能力范围，则可进一步上报寻求解决方案。 01 表示出愿意帮助的态度 把客户的问题当成自己的问题，让客户感到的确是真诚地在为他解决问题。为了能够帮助客户解决问题，适当的时候要运用技巧把和客户谈话的重点放在问题的解决上，而不是一味地安抚客户的情绪。 根据投诉问题的澄清，运用业务知识判断客户投诉的理由是否充分、投诉要求是否合理，继而提出恰当的解决方案。 知识拓展 ①被关心 客户需要对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待，希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解和关心。 ②被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。 倾听可以针对问题找出解决之道，远离埋怨、否认和借口。 ③服务专业化 客户需要明白与负责的反应，能用脑而且真正为其用脑解决问题，不仅知道怎样解决，而且负责解决。 ④迅速反应 客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。 客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你处理的步骤和时间。” 客户投诉的四种需求 采取行动 协商好解决方案后，就要立刻采取行动。 （1）根据客户投诉的内容，如是对产品质量的投诉还是对服务行为的投诉，最终确定相关的对应负责人跟进，同时也让客户知道他所投诉的问题正在及时地进行解决。如果客户投诉的问题在提出后得不到迅速解决，在客户看来，这是企业对错误本身和对客户不够重视造成的，进而会激怒客户，使客户对企业失去信心； （2）在处理客户投诉的问题上，时间拖得越长，客户积怨也就越深越大，同时也会使客户的想法变得越顽固，处理起来就会更加棘手。因此，处理客户投诉，在条件许可的情况下，最好能速战速决，对客户的要求能立即回复的，就应及时进行解决，就不要耽搁。如果因为有些问题比较复杂或特殊不能立即解决，也要给客户一个可以忍受的等待期限，并提供一些相关的服务保证，让客