《网约车运营管理》教学课件4-4 客户满意度数据分析.pptVIP

帕累托图 帕累托图可以用来分析质量问题，确定产生质量问题的主要因素。 按等级排序的目的是指导如何采取纠正措施：项目班子应首先采取措施纠正造成最多数量缺陷的问题。从概念上说，帕累托图与帕累托法则一脉相承，该法则认为相对来说数量较少的原因往往造成绝大多数的问题或缺陷。 帕累托图 因果图 因果图，也称为鱼骨图，是由日本管理大师石川馨先生所发明，故又名石川图。因果图是一种发现问题“根本原因”的方法。 ①定义 问题的特性总是受到一些因素的影响，通过头脑风暴找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚并标出重要因素的图形，它是一种透过现象看本质的分析方法，直观地显示了各种因素如何与潜在问题或结果相联系的。 ②因果图类型 因果图分成三种类型： 第一种是整理问题行鱼骨图，各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理；第二种是原因型鱼骨图，鱼头在右侧，特性值通常以“为什么……”来写；第三种是对策性鱼骨图，鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。 因果图 ③因果图制作 首先，分析问题原因或结构。针对问题点，选择层别方法；按头脑风暴分别对各层别类别找出所有可能原因或因素；将找出的各要素进行归类、整理，明确其从属关系；分析选取重要因素；检查各要素的描述方法，确保语法简明、意思明确。 然后，分析要点。确定大要因（即大骨）时，现场作业一般从“人、机、料、法、环”着手，管理类问题一般从“人、事、时、地、物”层别，应视具体情况决定；大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如……不良）；脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容，对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析；中要因跟特性值、小要因跟中要因间有直接的原因-问题关系，小要因应分析至可以直接下对策；如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素，请以关联性最强者为准（必要时考虑三现主义：即现实到现场看现物，通过相对条件的比较，找出相关性最强的要因归类）；选取重要原因时，不要超过7项，且应标识在最末端。 ④问题分析 通过因果图找到根本原因的同时，引出根本原因的各种子原因也清晰显示，针对根本原因制订进行改善措施，商讨最佳改善方案。 因果图样例 图4-6 鱼骨图样例 折线图 折线图是趋势分析的最基本和最常用工具。 利用折线图的不同形式可以实现如下的趋势分析： （1）某公司某产品或服务客户满意度随时间变化趋势； （2）某公司多个产品或多种服务客户满意度随时间变化趋势； （3）多个公司同种产品或服务客户满意度随时间变化趋势。如全年12个月，每个月各调查指标分数变化趋势。 控制图 在客户满意度动态分析中，控制图可以实现对企业经营业绩的诊断与控制。 可用来进行客户满意度指数动态分析的数据有： ①不满意数 与常规控制图中的不合格数相对应，可画出计数值控制图、累计和控制图等形式的控制图进行分析。 ②客户满意度指数 可根据计量至控制图等形式的控制图进行分析。与一般控制图数据的最大区别是，这些数据都来自不同时点。通过空制图中点的分布情况和未通过检验的信息，可以分析客户满意度随时间变化特征。 如图所示，中心值是数据预期，上控制界限和下控制界限是控制标准，为保证满意度数据在可控范围内容，满意度数据再上下限之间游动属于正常，超出上下限后均为发生异常，通过问题点排查相关问题，提出改善意见。 图4-7 控制图样例 客户满意度数据的简单计算 客户满意度数据的简单计算 计算顾客满意度指数的最简便方法就是将所有业绩问题的得分相加，再除以问卷中所有业绩问题的个数。 例如：某问卷中各个业绩问题的评分为10分制，为便于形成大家普遍接受的百分制，计算公式可表述为： 如果能够或需要识别每一个问题的权重，就可以计算考虑总体权重或每一位客户权重的客户满意度指数。 另一种简便方法是将所有问题的得分相加，再除以问卷中所有问题可能的分数。此时的客户满意度指数值总是在0～1.00（或0～100％）之间。 各项指标满意度指数=∑（满意度分值×选择该项被访者比例×10） 总体满意度指数=（∑各项指标满意度）/指标个数 计算样例 已知网约车运营服务企业抽查某月客户满意度，考核满意度指数大于85分为合格。汇总后的客户满意度调查统计表如下（100人）： 得分 指标 售前沟通 服务中 结束服务 异常处理 服务效率 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 3 5 0 0 0 0 4 1 0 0 1 0 5 6 4 0 3 0 6 4 16 0 0 0 7 2 38 19 0 0 8 70 22 30 0 18 9 3 11 31 11 41 10 9 9 20 85 40 售前沟通满