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有效沟通及技巧 目录 CONTENTS PAGE — 1 — — 2 — 1 什么是沟通 沟通的定义及目的 沟通的根底(重要性、重要原那么) 沟通的根本形态 沟通的类别 沟通的原理图 — 3 — 1.1 沟通的定义及目的 1.沟通的定义 2.沟通的目的 沟通 传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。 2.沟通是表达和接受的双重过程。 — 4 — 1.1 沟通的定义及目的 1.沟通的定义 2.沟通的目的 — 5 — 一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。 —— 亚里士多德 1.2 沟通的根底(重要性、重要原那么) 沟通的重要性 — 6 — 1.2 沟通的根底(重要性、重要原那么) 使思想一致，产生共识 2 减少摩擦争执与意见分歧 3 4 5 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 1 增进人员彼此了解、改善人际关系 6 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 7 沟通的重要性 — 7 — 1.2 沟通的根底(重要性、重要原那么) 沟通的 重要原那么 平等 互利 真诚 信用 平等待人，沟通和人际关系的前提和根底 既是沟通的原那么也是做人的根基 物质上和精神上的互利 真诚合作 — 8 — 1.3 沟通的根本形态 沟通的四种根本型态 — 9 — 1.4 沟通的类别 语言沟通：用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通：用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、肢体、手势等。 — 10 — 1.4 沟通的类别 — 11 — 1.4 沟通的类别 斜向沟通 非上下、平级沟通。 — 12 — 1.5 沟通的原理图 主要的变量：编码、解码和沟通渠道。 沟通 甲方 沟通 乙方 编码〔发送〕 解码〔接收〕 解码〔接收〕 编码〔反响〕 沟通渠道 — 13 — 2 沟通不畅的原因 从沟通渠道的角度来分析 从编码的角度来分析 从解码的角度来分析 — 14 — 沟 通 漏 斗 原 理 2.1 从沟通渠道的角度来分析 — 15 — 沟通 沟通渠道 2.2 从编码的角度来分析 1. 语言表达能力不佳或欠缺 层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。 — 16 — 2. 不注重说话的技巧或艺术 eg： 请客的主人 3. 是否充分传达信息 eg：A4纸的测试 4. 是否注重非语言信息的 运用 1.能面谈，不 谈； 2.能 谈，不发信息； 3.必须发邮件，辅以 说明。 5. 有效控制情绪 不情绪反响过度，不反驳、不打岔；培养心平气和，冷静客观的修养。 — 17 — 2.3 从解码的角度来分析 解码角度 1 2 3 不把自己的意思，投射到别人身上 eg:林克莱特与男孩的对话 2. 同理心缺失 未能换位思考 3. 无亲和力 无微笑、赞美、推销 eg:小猪、乳牛、绵羊 微笑：同行人 赞美：润滑剂 推销：发动机 — 18 — 3 沟通不畅的解决方法 从沟通渠道的角度来提升 从编码的角度来提升 从解码的角度来提升 — 19 — 3.1 从沟通渠道的角度来解决 沟通 沟通渠道 上级/下级主动定期、不定期沟通， 及时达成工作进度一致，获取领导 指导/了解下级需求等 渠道：面谈、 、短信、网络通讯等 eg:(1)为保证必要的书面凭证，除面谈及 沟通外，需辅以书面文件作为沟通证 明(请示、工作联系函、文稿签、函等) (2)表扬:正式沟通；批评:非正式沟通/私下 单向沟通 (3)会议：全体人员知会、集思广益、头脑风暴 的沟通； 单独沟通：保密的事项，仅限于极少数人拥有 知情权。 — 20 — 3.1 从沟通渠道的角度来解决 — 21 — 3.2 从编码的角度来解决 在开口前，先把话想好。 将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结〞的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。 IBM公司会议禁用语 基本上 例）基本上结束了。基本上行。 大致 例）大致结束了。大致有希望。 几乎 例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。 或许 例）或许能行。或许会成功的。 觉得 例）觉得能行。觉得不合理。 其他 例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。 1 语言要精炼、清晰、有条理 正面、肯定 负