有效沟通和技巧.pptxVIP

工程培训课程 有效的沟通与演示技巧 1 资料来源: “Are You Communicating?〞 by Donald Walton 100% = 8 小时 管理人员在沟通上要花费大量时间 倾听 交谈 阅读 写东西 工作 38% 2 但是有时事情总会不如人意 3 弦外之音往往能决定交流成功与否的80% 信息 信息 明示的交流 隐示的交流 程序 印象 关系 态度、意图 情绪、假设 信息 程序 印象 关系 态度、意图 情绪、假设 4 资料来源：Luft 和Ingham 加大相互理解的“领域〞会强化人际间的信任 领域 人际沟通的效果要依赖于信息开诚布公地自由交流 披露越多，沟通就越多，而出现严重冲突的可能性也就越低 盲点 从别人看待自己的角度来看待自我是了解自我的根本 争求反响是发现自我盲点的主要工具 不知道 如果没有反响，不知道的东西可能永远也不知道 反响常常使双方都能更进一步地了解对方 外表假象 如果假象过多，那么没有人能真正了解你 有选择性地披露隐藏的感情、想法、态度、目标和价值可以有助于人际关系的建立 他人所了解的我 他人所不了解的我 我对自己的了解 我所不了解的自我 5 客户效果矩阵 成功的沟通是建立在对客户深入的理解之上的 说服 告知 参与 解释/说明 6 受众 第一步：分析沟通对象 说服 告知 参与 解释/说明 他们是否掌握相关信息? 他们是否了解信息? 他们的兴趣程度如何? 什么是他们所拒绝的？ 哪些信息会影响他们？ 如何建立沟通的势头？ 7 第二步：确定如何与客户沟通 受众 说服 辅导 一对一交谈 社交活动 验证 研讨会 实地走访〔真正或虚拟〕 告知 备忘录 信函 演示报告 参与 研讨会 讨论 实地走访〔真正或虚拟〕 辅导 调查/反响 验证 解释/说明 研讨会 讨论 实地走访〔真正或虚拟〕 辅导 调查/反响 验证 8 语气/风格 第三步：注意和受众交流时的语气/风格 说服 有力 滴水不漏 有冲击力/使人信服 告知 直接 简洁 行动导向 参与 尝试性 互动式 引人兴趣 解释/说明 具体 全面 易懂 9 第四步:根据受众修改架构 说服 成认受众所处地位 预期听到反对声音并直接回应反对意见 演绎性推理逻辑思路 多问问题,少答复 大量采用 新信息 案例/举例 类比 形象 告知 开场白简洁 少说背景 主要观点开门见山 诱导性逻辑思路 扁平/浅显的结构—少说细节、子论点少提 解释/说明 通过介绍定下有益的基调 诱导型/说明型的逻辑思路 结构深入—提出全面研究的观点 强有力的过渡 参与 用新数据/情况/故事/与个人情况有关的信息进行邀请 多问问题，也提答案/陈述 成认受众所处地位 预期听到反对声音并直接回应反对意见 结构 10 沟通规划—日益重要 参与解决问题的人员数量 参与实施的人员数量 很少 很多 很少 很多 从前 并购后整合 主导概念 TOP 组织结构重整 CPR 市场战略 物流 沟通的需要 11 ... 一项活动 (演示报告、汇报) ... 一系列活动 ... 涉及多个利益相关方的 一体化的进程 今日重点 如何规划沟通 12 13 准备有说服力的沟通内容 14 ? 了解你的沟通受众 受众情况介绍：3P 决策者 舆论主导者 执行者 受影响者 其他…… 非常担忧 有些担忧 无所谓 充分了解 局部了解 愿意变革 有些迟疑 不愿变革 概念 事实/分析 行动/建议 口头/视觉演示 非正式讨论 长篇文章 其他…… P岗位 P准备程度 P倾向 同意 不同意 无所谓 受众可能的反响： 16 ACCA概念 确定现实的目标 A行动 C勇气 C相信 A意识 “我们还行〞 17 考虑受众情况 界定沟通 参与人数 3P: 受众的岗位、准备程度、倾向喜好 背景情况, 如: 是一系列活动之一吗? 是第一个/最后一个讨论的内容吗? 时间安排(不)适宜? 关系程度：我的信息观点会对受众造成什么样的影响？ 现实的：在此情况下对这些受众沟通是否能实现我的目标? 具体：以后受众应在哪些方面改变其行为或思想方式? 可衡量：我怎么才能知道我到达目标没有？ 受众的情况与自我目标密切相关 18 19 制定所沟通的信息 20秒钟测试： 如果你只有最多20秒钟来说明你的观点，你该怎么说？ 20 库存报告系统调查结果 数据未被更新 报告内容与其他系统的数据没有任何关联 EDP平台不能经常更新/维护 库存数据不够精确〔只有部件类型，而不是具体到单个部件〕 系统不能反映新部件的编号结构 系统不能反映新库存结构 旧系统平台速度不够快，也不够灵活应变 报告菜单过于复杂 报告大多无逻辑系统 21 用户投诉库存数据质量 数据没有更新 数据不够精确 菜单过于复杂 报告无逻辑性 与其他系统没有关联 用户对于系统的性能不满意 EDP平台已经过时 系统不能反映