《服务营销战》读书笔记.docVIP

《服务营销战》读后感 《服务营销战》读后感 引言服务正在营销战中扮演着越来越重要的争胜角色，做酒店也就是做服务，只有优质的造就服务才能带来优质的酒店产品；优质的酒店产品才能赢取宾客的认同，进而获得企业所需的营收，本书为我们打开了一扇一站式服务营销 “武器库”的大门。 一、服务完善产品 以含产品服务的标准来分，所有的企业都分为以下几种情况： 1、所有产品都是有形的，几乎没有服务的影子，例如某些制造买家企 业为客户提供贴牌加工或者来样加工业务，只需要为客户提供符合市场需求客户需求的产品即可，销售与服务甚至相关服务由客户来负责；2、含有服务的有形产品，譬如家电、汽车灯制造行业的安全灯生产厂 商，不但要经销商提供必要的一站式，还要为消费者提供必要的服务； 3、是有形产品与服务共生，既销售产品又直接提供服务，酒店就是其 中之一； 4、以服务为核心，提供辅助性产品，譬如航空公司； 5、完 全服务，没有产品交易产生，譬如公交公司、足浴桑拿等等；那么对 于酒店业来说，服务是一种首要产品，椅子无论酒店提供的床和菜肴有多么舒适，多么美味，缺少了相应的服务，这些存贮洛佐韦产品就会大打折扣。如果一位客人到北京出差，选择了一家五星级可以选择酒店搬入，但得到的是四星，甚至三星的服务，那么他对酒店的感觉只有四星或者三星，而入住一家三星级的酒店却获得了五星级的服务，那么他对酒店的评价则是四星或的水准，因而对我们