酒店OTA网络评价反馈回复制度.pdfVIP

关于 OTA 网络评价反馈回复制度 为进一步开拓网络市场，做好网络客人的服务 ,减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉的 应对措施，现制定如下网评处理办法。 一、关注的主要网络为美团网、携程网、艺龙网、酒店网站以及以后新增加的网站销售渠道。 二、前厅部（暂由大堂副理）负责网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，酒店人事部质检负 责对酒店内部调查并提出处理意见。 三、前厅部每天必须关注以上主要网站的网络客人对酒店服务的评价，做到每条网评均应回复。 1、当日 17：00 时前的网评必须在当日回复，当日 17： 00 时以后的网评必须于次日 12:00 时 前回复。 2、对于良好的网评（携程网评“ 4 星 5 星 、艺龙网“推荐 ）应回复表示感谢 ; 3、对于不良的网评（携程网“ 2 星 3 星”、艺龙网“不推荐” )，除回复表示谢意外，应有适 当的说明； 4、对于极差或恶意的网评（携程网“ 1 星 2 星”、艺龙网“不推荐 中的相关偏激内容），应 回复酒店将开展调查以表示重视；