SMT客户抱怨管理程序文件.docxVIP

文件 名称 客户抱怨处理程序 决 裁 制订 审核 批准 文件编号 BL-P-7.2-03 版本 00 等级 □绝密 ■对外密 □公开 制订部门 制订者 制订日期 生效日期 品质部门 聂银虎 2007-09-15 2007-09-30 修订履历 修订日期 修订页次 修订章节 修订容 修订后版本 会签部门（“■”为须会签部门） 部门 会签 部门 会签 □ 人事部 □ 动力部 □ 财务部 ■ 生产运营 □ 资材部 ■ 生产制造 ■ 品质部 ■ 生产技术 发行部门 品质部 生产运营 文件名称 客户抱怨管理程序 文件编号 BL-P-7.2-03 版本 00 制订部门 品质部门 制/修日期 07-09-15 页次 1/4 目的 规顾客投诉处理流程，保证及时有效响应顾客投诉，从而提高顾客满意度。 适用围 本程序适用于本公司顾客抱怨的业务处理。 定义 3.1顾客抱怨 从顾客所提岀的至于品质及时期的改善要求，纳入品质不良所引起的交换， FIELD顾客抱怨顾客的 品质检查时的指定事项。 CLAIM 当社制造制品最终使用在 (END USER)上FIELD制品的品质违反(CONTRACT)品质保证的制品的违反纳 入交换或者对用在要求补偿的行为。 COMPLAINT 顾客抱怨但须改善来关于部问题处理事项顾客的改善要求及容。 3.4顾客抱怨的处理 顾客抱怨的接受、措施、解释、解决对策措施及实施检讨等。 顾客抱怨的改善对策 统称CAR(CORRECTIVE ACTION REPORT根据顾客的要求做成通报书 . 职责与权限 4.1生产运营部：负责接受顾客投诉并反馈品质部门，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 4.2品质部：负责组织投诉反馈的处理、验证和总结。 其它部门：在问题涉及时负责问题分析、措施的提岀及执行。 作业程序 5.1除顾客有要求的解决问题的格式，其他均采用 8D格式，按8D的要求进行处理。 5.2顾客抱怨分为三级： 严重抱怨： (1 )顾客给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； (2 )造成顾客停工，停产或给顾客造成严重影响； (3 )装配等功能性的不良； (4) 相同产品或问题连续发生。 一般抱怨：一般的外观性的抱怨。 5.2.3偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。 5.3收到生产运营部反馈后，品质部门应于两个工作日做岀反应。 文件名称 客户抱怨管理程序 文件编号 BL-P-7.2-03 版本 00 制订部门 品质部门 制/修日期 07-09-15 页次 2/4 531若是严重抱怨则处理时限为：防堵计划须于收到起 24小时处理完毕，整个异常处理须于 1周 完成。 对于一般和偶发性异常抱怨处理时限相同，若同时发生时则需评估严重性，依照优先级排序进 行处理。 如需生产运营部协助的沟通顾客进一步了解情况也须在两个工作日通知生产运营部。 如生产运营部有最新的反馈时，从最新反馈日期起的 7个工作日须完成分析。 需进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间，但需先与生产运营部沟 通并反馈顾客。 遇到上述情况应把此过程一一写入 8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 处理流程 6.1生产运营部门接到顾客投诉后应填写《顾客反馈信息处理单》 投诉反馈容必须完整，至少应包括以下容，否则品质部门可不接受该投诉。 填写投诉表序号、顾客名称代号、产品的编号； 投诉何种缺陷和问题； 对应的岀货日期及岀货数量； 不良率有多少(或提供 LOT号及不良数)； 顾客端在什么环节发现该问题。 必要时需包括以下容： 顾客是否对产品进行了实验或特殊处理； 如果有进行了实验或特殊处理，须了解顾客的试验条件及处理过程； 顾客的组装工艺。 如有附件/样品须在反馈表上注明： “有附件/样品”字样； 在附件/样品上标识相应的投诉序号； 如分析后需要把样品返回顾客，须注明清楚返还日期及流程。 6.2 JQE 负责组织顾客抱怨的处理。 收到《顾客投诉反馈表》后， JQE须对投诉的问题进行确认。 当投诉问题不清楚须向生产运营部门了解，有必要时可直接向顾客端了解情况； 如没有不良品，必要时可向顾客索要不良品进行分析； 对问题了解清楚后，进行初步的分析并确认属于哪方面的问题； 如投诉非本公司问题： )及时把意见反馈生产运营部门； )生产运营部门应与顾客沟通，进一步了解清楚顾客端详细情况； )可对投诉的问题提供适当的解决建议； 6.2.2经确认并初步分析属于我司之存在问题后，根据实际问题需要由品质部门主管负责组织成立投 诉处理小组，小组成员须包括： 文件名称 客户抱怨管理程序 文件编号 BL-P-7.2-03 版本 00 制订部门 品质部门 制/修日期 07-09-15 页次 3/4 生产运营部门的业务代表； 品质部门的技术人员； 相关部门涉及的生产制造、生产技术等负责人。