客户心理分析及沟通技巧 .pptxVIP

客户心理分析及沟通技巧;消费心理;特征;消费心理心理反应的历程;通信产品的消费特色;消费者行为;消费者特质利用 ?如何提高消费者交互作用的倾向 ?如何使消费者成为载体 ?如何接受的过程创造 ?如何使消费者满意,使他们的心理得到满足 意见领导行为—利用名人或具影响力的人来影响消费;运用个人影响力的策略 ?先确定“个人影响对产品销售的帮助” ?利用大众传播工具激发 ?利用二八法则激发;消费者对移动新产品估计产生的反应;新产品购买的五个时期 ?知晓(Awareness) ?兴趣(Interest) ?评价 (Evaluation) ?试用 (Trial) ?采纳 (Adoption) ;当个人对选择事务不太了解时(不确定性高)会开始寻找相关讯息 当环境暧昧不明时,个人越容易接受新消息 当讯息与信念发生冲突时个人会放弃新讯息 评价对购买的影响甚巨;形成忠诚度原因 ?惯性作用结果 ?是一种心理综合感受 ?是营销策略的结果;沟通技巧;一、沟通的定义;二、沟通的意义;1、人际沟通----- 目的:建立良好关系 核心:关系导向 2、工作沟通----- 目的:做好工作 核心:准确与效率 ;语言沟通 非语言沟通;非语言沟通; (一)身体语言举例: *眼睛乱瞟 *坐姿不雅 *小动作太多 *与对方方位不佳 *与对方距离不恰当;(二)正确的肢体语言 *体语 *眼语 *笑语 *手语 *坐语 *方位语 *距离语 亲密 (0、45M) 友好(0、75M) 社交(1、2M) ;五、沟通的有效性;六、有效沟通的基本要素;聪明的迈克 迈克是一位心算专家,以心算速度奇快而闻名。他的同事常常会出一些特别难的题目来考他,但都难不到他。(相信也难不到大伙儿)一天,杰夫,迈克的一位同事说,“迈克,我来考考您。” “行,没问题。”迈克自信地回答。 “那您认真听啦。”杰夫说:“某路公共汽车内有28人,到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人,又到了下一站,上了16人,下了2人,又到了某站,上了4人下了18人,又到了某站,上了7人下了4人,又到了某站,上了2人下了5人,又到了某站,上了9人下了5人,又到了某站,上了6人下了10人。” 迈克说:“您这题目简直是侮辱我的智慧,车内依然28人嘛。” 杰夫说:“不,不,我想问您这趟车共停了几个站？” 聪明地迈克傻眼了吧。 ;为什么要倾听客户的声音;有两类人特别少去倾听一类是特别忙的人,一类是自认聪明的人。;倾听的五个层次;倾听训练－倾听的三步曲;一位婆婆,在自家院子里追着一只老母鸡叫骂道:“整天吃,吃得胖胖的,连个蛋也下不下来！”。 一位妇女想在自己的钢琴上放一座音乐大师的塑像,她问丈夫:“您看莫扎特、贝多芬、李斯特当中谁最适合？”丈夫回答说:“当然是贝多芬了。”她问:“为什么？”丈夫回答:“因为他是聋子。” 严冬,一位先生走进一家饭馆,忘了关门。正在吃饭的一位顾客嚷道:“喂,外面那么冷,您把门关上吧！”这位刚进来的先生答道:“您以为我关上门,外面就暖和了不？” ;当我英雄年少时,有一个女生,她情愿 为我失去生命----她意志坚定地说: 在我负笈外地时,有一个女生,她情愿 等我到下辈子----她温柔婉约地说: 在我穷困潦倒时,有一个女生,她情愿 与我共赴黄泉----她眼眶泛红地说:;沟通的障碍;倾听的三大原则;三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设我明白客户要说什么,因为如此的话,我会以为我明白客户的需求,而可不能认真地去倾听。在倾听完之后,问一句: “您的意思是……” “我没理解错的话,您需要…… ”等等,以印证所听到的。;有一种方法能够让烦躁的客户慢慢平静下来,那就是倾听。当特别多客服人员在听客户诉说或投诉的时候,是一边听,一边紧张地在想对策,甚至不等客户说完就急急忙忙地打断客户地话。 因为他们要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题地症结所在。;微笑(微笑的魅力);微笑(微笑接听电话的魅力);微笑服务的魅力;谁偷走了您的微笑;如何防止别人偷走您的微笑;3、直截了当面对这估计意味着您要做一个不想做的道歉,或者要压抑一下自尊心。然而,这能够帮助您迅速解决问题,使您恢复轻松。;练习:写出您的在客户服务中作烦恼,然后找出它的相反或幽默的一面。;实战修练－像空姐一样微笑;微笑着说 “早上好” “您好” “请问有什么能够帮到您”