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顾客关系分析 一、顾客效劳战略的决定因素 顾客效劳战略的决定因素 以前的顾客 当前的顾客 竞争对手 PESTLE 潜在的顾客 资金持有者 /公众 S给分商析 紧急策略 BACK 分析 SWOT 分析 内部客户 二、内局部析 1、 智讯公司是何种类型的公司？ 2、 智讯公司的核心产品和效劳是什么？ 3、 智讯公司的核心竞争力表达在哪些方面？ 4、 智讯公司提供的产品与客户的需求差异对照表 公司所认为的产品 顾客的实际需要 5、 智讯公司提供的效劳与客户的需求存在哪些差异？ 公司所提供的效劳 顾客的实际需要 6、 智讯公司目前的战略性目标是什么？ 7、 BACK 分析 （ 1） B——行李〔 BAGGAGE 〕： 对于一个组织已不再有用，但又令人难以放下的东西。 在考虑 “行李问题〞时， 我们有必要重新审定企业内部的章程、规定、 政策等 等。 尽管这些东西对于我们企业来说很