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ITIL的核心思想是通过流程来规范、量化、控制和加强IT服务;;服务支持（Service Support）流程是运作型管理流程;服务支持各流程将针对不同的目标而关注不同的内容;服务支持流程介绍内容;服务台是IT服务支持的一个功能机构，是IT服务用户的统一服务接口。其主要任务包括：;服务台既可以接受多种来源的信息，同时还可以根据企业的情况受理多种的服务请求;服务台没有通用的形式，一些重要的因素决定了服务台的组织模式;实施服务台期望给业务和提供服务带来收益;流程介绍内容;事件是指一个不属于服???标准运作的突发事件，它可能导致服务的中断或者服务质量的下降。;事件管理流程通过五大活动实现服务的快速恢复;事件管理流程管理响应突发事件的时间、资源和质量;服务台作为一个功能机构，是事件管理流程的一部分;事件管理需要在限定的时间内将事件升级;事件管理最直接的收益是通过规范的突发事件管理流程帮助IT部门快速处理故障并恢复服务，避免“救火队”的混乱局面;流程分析内容;问题管理的两个概念：问题和已知错误;解决问题的过程通常是事件、问题、已知错误和变更请求逐步推进;问题管理的主要任务是通过主动和被动的问题管理相结合，发现故障根源并彻底解决，同时向IT部门提供管理信息;问题控制和已知错误控制是问题管理的两个控制过程;趋势分析是根据已发生的事件或观察到的系统状况变化对将来可能发生的情况作出预估以便及早预防;基于趋势分析的结果制订预防措施，减少事件的发生;问题管理的最直接收益是减少事件再发生的机会，从而降低事件数量;流程介绍内容;变更管理的关键概念是变更定义、变更请求（RFC）和变更顾问委员会（CAB）;变更管理通过一系列活动来协调、控制变更的实施，但可以不负责变更实施的具体工作;变更请求的评估涉及业务、成本、技术三方面的综合考虑，变更顾问委员会在变更评估中起关键作用;变更管理确保IT生产环境的任何变更都得到规范的管理和控制，降低变更的风险，并提高IT变更对业务的价值;流程介绍内容;配置管理的两个重要概念是配置管理数据库（CMDB）和配置项（CI）;配置管理提供IT基础设施的逻辑模型和服务，其目标是：;配置管理的实施关键是对配置管理数据库和配置项的合理规划;配置管理的主要活动是对配置项的识别、登记、状态控制、验证/审核、报告;所有IT服务管理流程都基于准确的IT基础设施信息，配置管理是ITIL最佳实践框架的基础;配置管理带来IT服务管理的关键收益是有效地支持IT服务其他流程的运转;配置管理与资产管理的区别在于所关注的内容不同;流程介绍内容;实施IT服务管理流程需要组织结构的配合;QA;感谢您的关注