ITSM项目SOW(工作范围)说明书模版.doc

AAAAIT服务管理项目 工作范围说明书 SOW 版本号：Ｖ1.0 2007年7月 BBBB有限公司 文档信息 项目名称: 项目经理: 文档版本号: V1.0 阶段: 文档版本日期: 质量审核方式: 起草人: 准备日期: 审核人: 审核日期: 版本历史 版本 编号 版 本 日 期 修 改 者 说 明 文 件 名  版 权 说 明 本文件中出现的任何文字叙述、文件格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属AAAA公司和BBBB有限公司共同所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人和公司，未经AAAA公司和BBBB有限公司的书面授权许可，不得复制或引用本文件的任何片断，无论通过电子形式或非电子形式。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z 1. 前言 6 1.1. 文档目的 6 1.2. 缩略词与术语说明 6 2. 项目总体介绍 7 2.1. 项目总体目标 7 2.1.1 服务支持部分 7 2.2. 项目范围概述 7 2.3. 项目的前提和假设 7 3. 项目工作范围 9 3.1. 培训及知识转移 9 3.1.1. 服务内容 9 3.1.2. 完工标准 10 3.1.3. 客户的责任 10 3.2. 现状评估及调研 10 3.2.1. 服务内容 10 3.2.2. 完工标准 10 3.2.3. 客户的责任 10 3.3. ITSM规划建议 10 3.3.1. ITSM规划建议 10 3.3.2. 组织架构设计 11 3.4. IT服务管理流程咨询设计 11 3.4.1. 事件管理 11 3.4.2. 问题管理 12 3.4.3. 配置管理 12 3.4.4. 变更管理 13 3.4.5. 发布管理 13 3.4.6. 财务管理 14 3.4.7. 运行维护管理办法 14 3.4.8. 报表设计咨询 15 3.5. 电子化实施架构设计 16 3.5.1. 服务内容 16 3.5.2. 完工标准 16 3.5.3. 客户的责任 16 3.6. 主流产品与实施商的对比 16 3.6.1. 服务内容 16 3.6.2. 完工标准 16 3.6.3. 客户责任 17 3.7. 项目管理 17 3.7.1. 服务内容 17 3.7.2. 完工标准 17 3.7.3. 客户的责任 17 3.8. 协助电子化实施 17 3.8.1. 服务内容 17 3.8.2. 完工标准 17 3.8.3. 客户的责任 17 3.9. 规划建议 （可选） 错误!未定义书签。 3.9.1. 战略规划 错误!未定义书签。 4. 项目实施 18 4.1. 项目实施计划 18 4.2. 项目交付物 18 4.3. 交付物验收流程 19 4.3.1. 文档类交付物验收 19 4.3.2. 事件类交付物验收 19 4.4. 项目验收流程 19 4.5. 项目变更管理 20 前言 文档目的 本工作说明书用于定义在AAAA公司IT服务管理咨询项目中，AAAA（甲方）与BB有限公司（乙方）之间的有关本项目的工作范围和职责。 缩略词与术语说明 在本工作说明书及其附件中，以下缩略语与术语有其特定含义： 项目：本文中提到的项目是指“AAAAIT服务管理项目”。 合同：指AAAA（甲方）与BB有限公司（乙方）之间的有关AAAAIT服务管理项目合同。 BB：指BBBB有限公司。 客户：指AAAA公司。 项目总体介绍 项目总体目标 通过引进业内先进的企业IT服务管理理念，按照ITIL国际标准，帮助提出适应AAAA公司“XXXXX”工程建设的信息系统运维模式的IT运维流程梳理和设计，包括事件管理流程、配置管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程和财务管理流程。 服务支持部分 进行IT服务管理理念的宣导； 对AAAA的信息运维现状进行调研和现状评估； AAAA公司“XXXXX”工程建设的信息系统运维服务支持的工作流程设计，包括事件管理流程、配置管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程、财务管理流程； 针对AAAA公司IT服务管理服务支持相关内容的培训和知识转移； 项目范围概述 在本项目中，BB公司的IT服务管理咨询包括以下内容：： 范围 子范围描述 服务支持部分咨询内容 AAAAIT现状调研及评估 事件管理的咨询设计 配置管理的咨询设计 财务管理的咨询设计 问题管理的咨询设计 变更管理的咨询设计 发布管理的咨询设计 协助电