电子商务客户关系管理（第二版）157全书教学课件电子教案.pptVIP

第6章 电子商务客户关系管理系统 第6章 电子商务客户关系管理系统 6.1电子商务客户关系管理系统体系 6.1.1客户关系管理系统组成及分类 6.1.2电子商务客户关系管理系统的体系结构 6.1.3电子商务客户关系管理系统影响因素 6.2应用服务托管型CRM 6.2.1应用服务托管（ASP） 6.2.2 托管型CRM 6.3 客户智能 6.3.1商务智能 6.3.2 客户智能理论 6.4 典型案例 教学目标 通过本章学习，了解客户关系管理系统的类型；掌握电子商务客户关系管理系统的体系结构；了解电子商务客户关系管理系统影响因素；了解应用服务托管；掌握托管型CRM的体系结构；了解商务智能；掌握客户智能体系结构；掌握客户智能的本质和价值。 第6章 电子商务客户关系管理系统 本章引言 在网络环境中，互联网不再是专业IT人员的专有领域，非专业出身的网络用户不仅可以制作、创造互联网的内容，而且越来越多的参与博客、播客、论坛、社区等。这些不仅仅是个人行为（网络用户可以在网络上玩游戏、信息搜索、交互聊天），同时对企业的经营行为、战略决策等产生重大影响。网络正在逐步渗透入企业经营管理的每个方面，同时，由于网络中的企业客户范围更广、背景更复杂、辨别能力以及价格意识更强，他们的需 求更多、更加个性化，同时也更加挑剔。这样的发展结果要求电子商务企业一定要重新审视自己与客户之间的关系，并处理好它。CRM系统的出现可以帮助企业的客户关系管理更加方便、及时、准确，甚至对于更为复杂的客户信息分析、客户战略决策等都起到至关重要的作用。 6.1电子商务客户关系管理系统体系 6.1.1客户关系管理系统组成及分类 1.客户关系管理系统组成 1）市场管理 2）销售管理 3）服务管理 2.客户关系管理系统分类 CRM系统的功能可以分为以下三种。 1）协作型CRM 2）操作型CRM 3）分析型CRM 6.1.2电子商务客户关系管理系统的体系结构 1.销售自动化 1）销售自动化主要是管理一个完整的客户生命周期 2） 销售自动化是基于过程和行动的量化管理 3） 销售自动化销售管线 2.营销自动化 3.服务自动化系统 1）客户自助服务 2）服务流程自动化 3）客户关怀管理 4）客户反馈管理 5）服务知识管理 6）需求信息收集 7）相关接口功能 4.呼叫中心 5.电子商务网站 6.1.3电子商务客户关系管理系统影响因素 1.用户的角色 2.内容风格 1）执行型内容 2）处理型内容 3.功能性 4.应用程序结构 1）联网型 2）浏览器增强型 3）网络增强型 5.技术条件 1）产品的体系结构 2）服务器和网络带宽 3）运行环境 6.2应用服务托管型CRM 6.2.1应用服务托管（ASP） 1）应用层 2）组件层 3）集成件层 4）基础结构设施层 6.2.2 托管型CRM 1）托管型CRM成本低廉 2）托管型CRM具有即随时随地即用的功能 3）托管型CRM与已有系统的集成 6.3 客户智能 6.3.1商务智能 1.数据仓库 2.数据挖掘 3.联机分析处理 4.ETL 1） 数据抽取 2）数据的清洗转换 3）数据加载 6.3.2 客户智能理论 1.客户智能 1）定制化营销 2）客户流失分析 3）界定流失 4）忠诚和利润分析 5）客户行为根本原因分析