会员服务框架.docxVIP

ED弘股份 ED弘股份 ZMOXGHOKG STOCKS 部门：产品中心会员客服部 PAGE PAGE #/18 ED弘股份 ED弘股份 ZMOXGHOKG STOCKS 部门：产品中心会员客服部 PAGE PAGE #/18 ED弘股份 ED弘股份 ZMOXGHOKG STOCKS 部门：产品中心会员客服部 PAGE PAGE # / 18 会员服务框架（L0版） 第1节总则 互联网金融客户分为三大类：投资客户、理财客户。 新奇世界平台客户分为三大类：众筹客户、分权客户、全产权客户 投资客户分为两种：一为通过仟金所平台借款购买分权产品的客户，二为需要通过仟金所平 台借钱付首付购买全产权产品的客户。如客户全款购买分权产品，在众筹期走众筹购买流程后进 阶购买，在众筹期后可直接购买。 L4产品中心会员客服部是仟金所会员服势流程制走部门，仟金所会员服务框架中涉及 的相关部 n 需按照改框架中既定的会员服务流程提供服务。 L5会员服务包括400呼叫服务（其中包含预约酒店服务、仟金所线上服势、新奇世界线上服 务、会员卡服务、产权登记服务、二次交易过户服务等。 第2节400呼叫服务 400呼叫服黔中的会员服务板块，由产品中心会员客服部负责组织工作，由400呼叫中心负责 组织执行工作。执行工作包括会员呼叫应答和会员呼出跟进。 会员呼叫应答 2?1?1原则 会员客服部将会员章程、会员分级、会员权益、会员卡使用及会员常见问题解答等有关 的文件,发送至400呼叫中心培训部,形成对外包坐席的培训资料。由于400呼入的即时 和第一时间 解决问题的关键性，为提升会员客户体验度，会员客服部需走期将更新的会员相关资料，第一时间反 馈至400呼叫中心，方便其流畅地接听电话f准确的告知会员信息。 2.1.2会员享受呼叫优先接听服务 400呼叫系统支持客户身份识别，根据会员分级规则将400客户进行呼叫应答接听先 后分级。针对会员的咨询优先接入,业务快速办理，投诉快速解决，建议回复时间比普通客户缩短50% 左右。针对会员在呼入时优先告知新奇世界产品动向和优惠。 分级表如下： 呼入客户分级 分级标准 第一优先级： 通过一手市场成功购买1份（含）以上仟金所平台上展示的产品 分权、众筹和 的业主;或通过一手市场成功购买1份（含）以上仟金所平台上 理财产品成交 展示的产品的 客户 第一优先级： 通过一手市场购买成功购买1套（含）以上中弘所开发的传统地 传统地产产品 产商品的业主； 成父客户 第三优先级： 对分权众筹产品有购买意向，但尚未购买产品的人士。 分权众筹产品 热爰房地产事业、支持中弘旅游产品及理念的人士。 意向客户 2,3会员享受酒店预订服务 酒店预订系统及系统操作手册由商管公司提供。酒店入住的业务规则及流程，例如酒店预订、变 更及取消。酒店入住FAQ （即关于酒店入住的行业详情和工作流程的提供-作为客 户问答手册的制作依据）。 酒店预订的流程: 400客户呼入或网站预约 询问客户需求 查询酒店预订系统 确认客户需求 核实客户信息（商管公司确认需核实的要点） 系统操作（下发确认短信） T 客户确认（回复短信） 操作完成 400呼出一会员服务跟进 2-2.1会员线上服务跟进 .1.1 原则 会员线上服势跟进:是指客户在线上完成购买产品的支付步骤后，未主动与我们联系但线上操作暂 停的情况下，会员客服部可组织跟进客户，协助客户完成后续手续。 .1.2 方;去 电商运营部适时｝各需跟进的客户信息反馈给会员客服部,共同拟定解决方案后跟进客户。 ED弘股份ZMOXGHOKG STOCKS ED弘股份 ZMOXGHOKG STOCKS 部门：产品中心会员客服部 PAGE PAGE #/18 ED弘股份ZMOXGHOKG STOCKS ED弘股份 ZMOXGHOKG STOCKS 部门：产品中心会员客服部 PAGE PAGE #/18 （1）短信提醒 针对客户实际线上操作痕迹，拟定短信内容，通过网站平台发送至客户手机，提箱客户继续操 作。 （2）电话跟进 会员客服部向400呼叫运营组提出电话外呼需求，并将客户信息和访谈内容提交至 400呼叫业务组。利用400呼叫中心的外呼功能，根据客户线上操作痕迹和线上操作指引 进行电话访谈，在访谈过程中登记好客户反馈信息，指引客户进行下一步操作。会员客服部负责指导 W配合400电话访谈工作，制走帮助客户的解决方案和服务流程。 2.2.13线上服务跟进工作流程： 电商运营部提供需跟进的客户信息 会员客服部客户分类 共同拟定各类客户跟进方案和沟通细节 方式一:短信提醒-〉旅 方式一:短信提醒 -〉旅400电话fte 拟定短信内容拟走沟通内容和相关问题向400提出外呼需求并交接才目关资料系统操作（