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XXX银行客户服务工单管理办法 X版版次： GY-01-RU-OM-026-P 20XX-YY-ZZ PAGE 4 PAGE 4 PAGE 1 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 第一章 总则 1 第二章 管理原则 1 第三章 职责与分工 1 第四章 工单处理流程 2 第五章 工单处理规范 3 第六章 工单归档管理 3 第七章 责任追究 3 第八章 附则 4  第一章 总则 为规范XXX银行（以下简称本行）做好客户问题处理工作，提升本行金融服务水平，维护本行品牌形象，特制定本办法。 客户服务工单是指记录、处理、跟踪客户业务咨询、问题反馈、投诉建议等工作的完成情况。 第二章 管理原则 为确保客户问题得到及时妥善解决，客户服务工单处理应遵循“及时有效、合规谨慎”的原则。 （一） 及时有效原则。各级机构应按照规定处理时限，及时将工单流转至相关部门，力争第一时间有效地解决问题，切忌拖沓、怠慢。由于问题处理较复杂而需要较长时间的，应适时向客户通报处理进程。 （二） 合规谨慎原则。工单处理过程中，应严格遵守业务规章制度和流程，谨慎对客户的问题作出答复并出具处理意见，强化风险及合规意识。 第三章 职责与分工 集中运营中心是客户服务工单的主管部门。 （一） 负责安排专人对客户服务工单的建立、派发、督办、催办、结办、归档等事宜进行统一管理。 （二） 负责客户服务工单的数据统计分析。 （三） 负责客户服务工单的保管和调阅审批。 各部室、总行营业部、异地分支行、小企业金融服务中心负责根据客户服务工单的类型和诉求进行业务核实、问题处理、意见反馈等工作。 第四章 工单处理流程 工单建立。客服中心负责受理客户的业务咨询、问题、投诉建议等，对需要进一步核实解决的问题应建立客户服务工单，详细记录客户信息和具体需求，并确保工单内容真实、正确、完整。 工单派发。客服中心工单专管员负责统一将工单派发至各机构工单受理人，涉及敏感性问题、舆论、投诉的，需同时上报至总行办公室。部室二层经理为工单直接负责人，负责将涉及相关业务的工单分配至具体对接人，并在工单处理过程中进行指导和协调。支行营业室经理为工单受理人，直接负责对工单问题进行核实处理。 工单处理。工单受理人应及时查看工单，如有不清楚之处需及时与客服中心工单专管员联系，必要时可直接联系客户了解情况。如需协调其他部门共同解决，工单受理人可将工单转发至协同部门，待协同部门答复后，由工单受理人将核实情况、解决方案、处理结果或专业意见详细登记在工单内，将处理后的工单反馈至客服中心工单专管员。 工单完结。客服中心工单专管员应在收到工单反馈的一个工作日内对客户进行电话回访，如客户对处理结果无异议，工单做完结处理。如客户对处理结果不满意或有异议，工单专管员需记录客户诉求并将工单发送至工单受理人，由工单受理人重新拟定解决方案。如客户诉求与相关制度规定不符，无法解决客户问题，应及时报备相关业务部门负责人给出专业处理意见。 第五章 工单处理规范 工单受理机构应重视客户问题，积极协调相关部门处理客户问题，不得故意推脱或拖延工单处理进度。 工单处理时间为3个工作日，最迟不得超过5个工作日。涉及严重、紧急问题的工单，处理时间为1个工作日。如在规定时间内，工单受理人无法给出最终处理结果或方案，需联系客户告知处理进度和完成时限，或将处理进度反馈至客服中心工单专管员，由客服中心专管员联系客户。 如工单受理人未在规定时间内回复，客服中心工单专管员应主动联系工单受理人了解具体情况并进行督办、催办，如因工单处理进度拖延导致客户问题升级，客服中心工单专管员应同时向本部门和工单受理人的上一级反馈。 第六章 工单归档管理 客户服务工单由客服中心统一按月整理归档。 如需调阅工单，可填写《XXX银行客户服务工单调阅申请》（详见附件）并递交至集中运营中心，审批通过后方可调阅。 第七章 责任追究 为加强客户信息和资料的保密工作，保障客户信息安全，维护金融稳定，各部门、各机构对客户服务工单的所有信息资料均有保密义务。 各部门、各机构须严格执行本办法，对于违反本办法，造成本行声誉风险的，按照《XXX银行违规问责工作管理办法》等相关规定进行责任追究。 第八章 附则 本办法由总行集中运营中心负责解释，本办法未尽事宜，按照XXX有关规定执行。 本办法自发文之日起施行。