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IT信息技术服务管理体系
信息技术服务目录
概述
公司对客户提供的信息技术服务内容主要为两大类:信息系统运行维护和信息化应用技术支持服务,包括软件产品、IT基础设施、企业应用和网络系统的规划、运行和维护服务以及桌面终端维护服务等。
下面分别从业务角度(客户角度)和技术角度(公司IT服务和运行维护各部门角度)对服务目录进行说明。
业务服务目录
具体描述如下:
服务项目名称
服务内容描述
信息系统运行维护
信息系统运行维护
局域网运行维护
信息内网运行维护;
无线局域网运行维护;
网络系统运行维护
网络设备;
主机(服务器)及操作系统;
应用支撑软件(数据库、中间件、数据挖掘软件等);
应用系统运行维护
关键应用系统
为系统的应用上线运行提供条件,提供相关配置服务,保证应用系统的正常运行和使用.
系统定制开发及上线运维服务。
信息化应用
技术支持
桌面计算机系统
运行维护
(个人用户)
桌面计算机系统的维护;
操作系统及平台软件维护;
安全维护;
应用系统维护;
打印机、扫描仪日常维护;
其它服务
热线服务
热线电话支持;
邮箱平台保障服务
软件产品维护响应及服务
通过邮件/书面/电话等多种方式,保持与用户紧密沟通;
受理用户投诉,并将处理结果回复用户;
受理服务请求;
用户满意度调查;
技术服务目录
服务项目
服务内容
服务方式
服务指标
桌面计算机系统运行维护
计算机系统维护
1.现场硬件(硬盘、主板、CPU、驱动器、显卡、声卡、网卡、电源、键盘、鼠标及显示器)故障判断及定位。2.对硬件故障提供热线电话技术支持服务。相关技术培训、咨询。提供运行维护管理建议。3.硬盘数据备份、迁移服务。4.计算机硬件的健康状况定期检查。监测用户硬件资产变更信息。计算机到货的技术验收服务。5.计算机硬件的转移、搬迁。
现场维护
5×8小时
操作系统及平台软件维护
1.计算机操作系统、office、压缩、多媒体软件、各种文件的阅读软件、下载软件故障处理。接入端网络故障排除服务。2.软件故障提供热线电话技术支持服务。相关操作技术支持及培训。网络配置培训。用户系统配置备份和恢复。软件配置变更。3.为桌面系统的提供网络配置服务。4.桌面电子邮件设置、故障处理,技术支持等服务。操作系统及办公软件优化服务;操作系统及办公软件补丁升级服务(不包括大版本升级);定期对系统进行健康性检查以确保系统的正常运行。5.用户其他软件安装需求。
现场维护
5×8小时
安全维护
1.恢复被病毒破坏的计算机运行,包括格式化、重新安装操作系统等;2.对用户系统安全故障提供热线电话技术支持。相关操作技术支持及培训;3.计算机病毒疫情控制及解决;4.计算机防病毒软件升级;桌面防病毒策略制定;系统后台定期进行计算机病毒查杀;定期病毒、木马清除。定期统一安全策略巡检及系统加固工作;每周为电网报社供稿《计算机病毒预报》;
现场维护
5×8小时
应用系统维护
1.应用系统客户端维护,应用系统故障的处理,应用系统和其他软件冲突的处理。2.客户端使用的培训和技术支持。3.应用系统参数调整,性能调优。4.用户应用系统帐号申请受理;用户应用系统帐号建立及配置工作;应用系统客户端插件安装及基础配置;用存储介质注册及数据恢复工作;远程移动办公设备的安装、配置、故障处理、技术支持;远程培训系统及相应的课件维护;应用系统客户端维护,客户端使用的培训和技术支持,应用系统故障的处理,应用系统和其他软件冲突的处理。5.其他应用系统配合工作。
现场维护
5×8小时
打印机、扫描仪
1.打印机、扫描仪软件故障处理;2.设备使用和配置提供技术支持服务;3.打印机驱动安装、软件维护和设置服务及技术支持服务;扫描仪的安装和设置服务,技术支持服务;4.用户其他需求。
现场维护
5×8小时
局域网运行维护
按照规范流程操作,加强网络接入管理、网络运行管理、网络安全管理,提高网络服务质量,提供具有高可靠性和高安全性的公司系统各单位的互联。该网络系统的软硬件运行维护,保证局域网的网络安全。该网络系统软件升级、硬件维修及部件更换服务。每月提供网络运行报告,故障情况及时上报,制定并演练应急方案,建立健全管理制度。
内网运行维护
(1) 信息内网端口监测(每日端口安全流量监测)(2) 信息内网交换机运行维护(3 ) 信息内网管理系统运行(4) 信息内网性能监测\访问控制\安全策略\应急处理(5) 信息内网组播应用维护(6) 信息内网服务器交换机运行维护
后台维护
7×24小时
服务级别指标
客户根据自身需求选择不同的信息技术服务级别指标值。公司提供的服务指标(包括但不限于)如下:
(一) 服务响应及时率≥98%;
(二) 系统故障修复率≥95%
(三) 局域网络系统全年正常运行率
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