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热线服务管理办法
1 总则
1.1 为规范公司电话业务服务受理流程,以便提高工作效率,更好地为公司客户提供优质服务,特制定本管理办法。
本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。
2 规定
部门与职责
综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。
技术部负责产品上线的运行与维护工作,具体包括:系统的安装、业务咨询、维护等。
服务范围与流程
服务范围
公司合同单位。
服务项目
系统的安装、测试、运行、维护等。
受理流程
热线业务受理流程
用户单位拨打客服电话
用户单位拨打客服电话
客服受理申请
审核
派发业务受理单
技术部实施
用户填写反馈意见
服务质量
业务受理时限
系统安装时限
系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起,至实施结束所需要的时间。
本市时限≤3个工作日,其他地区时限≤5个工作日,及时率≥98%。
受理正常维护时限
是指自用户维护需求之日起,至电话恢复开通所需要的时间。
时限≤24小时。
业务变更时限
业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目,自受理登记手续之日起,至完成变更所需要的时间。
变更时限≤3个工作日
系统障碍修复时限
系统障碍修复时限是指自受理时起,至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外)。
内部用户障碍修复时限≤8小时(办公时间),客户用户障碍修复时限≤72小时(办公时间),报告期内障碍修复及时率≥98%。
签署服务合同用户的系统障碍修复时限,以签订的协议为准。
服务应答时限
电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。
电话服务应答时限≤15秒;应答及时率=100%
附则
本规定技术部负责组织制定、解释和修改。
本制度自印发之日起生效。
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