医院患者回访中心工作人员守则.pdfVIP

. 医院患者回访中心工作人员守则 一、 行为规范 1、 秉承服务群众健康的宗旨， 坚持维护患者合法权益和维护医院 声誉原则。 2、 心情愉快，精神饱满地开展工作。 3、 回访前做好一切准备工作，包括准备各种登记簿、文具，检查 所用设备状态，调整情绪。 4、 以自己工号进入患者回访系统， 主动向被回访人问候并按规定 内容进行。 5、 详细、准确、迅速地做好记录。 6、 讲究技巧，消除被回访者顾虑，客观真实地反映和评价。 7、 热情耐心细致的做好解释说明工作， 把对病人的尊重、 理解和 关怀体现在服务过程中。对特别专业问题，不能回答的专业问 题，应该给病人提供科室的咨询电话或人员。 8、 当遇到被回访人表示不满，进行投诉时，应当耐心、细致地做 好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 9、 结束语要有致谢和祝愿。 10、 待被回访人先行挂断电话后，方可结束电话。 11、 每日工作结束后，整理工位，及时退出系统。 12、