催收部员工日常行为规范【最新版】.docxVIP

催收部员工日常行为规范 一、办公室管理条例 第一条 文明办公 仪表:办公室必须着装整洁着正装，不穿奇装异服，禁止穿短裤、拖鞋等进入办公场地，树立良好的公司形象和个人形象。 礼貌用语:在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。 电话接听:接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录， 严禁占用公司电话时间太长。在通话过程中不得通过免提进行电话操作。 积极向上:建立乐观积极向上的工作心态，杜绝负能量，严禁传播负面消息及损害公司形象、利益的言辞。 第二条 办公秩序 衣物应存放在柜中，办公桌面不要摆放与工作无关的物品。 员工在办公区域内应佩带工作证作为标识，对于工作证应小心保管并不得借给他人使用，员工在进出办公区域出入口时、必须及时关门、严防他人尾随进入办公区域。工作证遗失，应立即以书面向直属主管及人力资源部报失及申请补领，并缴交费用。员工离职时，工作证须交还公司; 除部门负责人授权，在工作时间不得将手机摆放于办公桌面或使用手机，需将手机、手提包等个人物品锁于储物柜中。 办公区谢绝吸烟。严禁喧哗、嬉闹、打牌、躺卧、用电脑玩游 戏 不准聚众闲聊，不准在工作时间看与工作无关的书籍和报刊杂志，营造良好的工作环境。 爱护办公室的各项设施，随时保持办公室干净、整洁。 员工应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人 工 作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。 发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑等)损坏或发生故障时，员工应第一时间向组长报修，以便及时解决问题。 工作期间，禁止员工上班使用个人手机，进入办公场地，应将手机设置为无声模式，若有紧急事宜需使用，可向上级报备后至休息室使用，不允许于办公坐席使用私人手机进行语音聊天、手机游戏等行为，禁止使用办公电脑浏览与工作无关的网页。禁止员工上班使用个人手机，保护客户信息，防范风险，一旦出现问题，造成投诉， 或是影响公司形象，造成经济损失，直属领导及主管负有连带责任。 下班时随手整理自己的办公桌。 二、坐席人员管理第一条 考勤管理 不得无故迟到、早退、旷工，离开坐席超过 10 分钟务必向上级负责人报备，无故离开坐席时间超过 30 分钟视为迟到，当月迟到 次数达到 3 次则视为旷工 1 天。 请休假需提前申请报批，直属上级同意后方可休假。特殊情况如急病、急事等不能实现办理手续的，需在上班前致电直属上级口头请假。 严格遵守考勤制度，上、下班自觉刷卡，严禁他人代刷卡或伪造出勤记录。 请休年假:需提前一个工作日向上级进行申请，申请通过后方可休假。 请休病假:如因身体不适需请休病假，必须提供当天医院医生开具病假证明及医院开具的发票。 请休事假:员工在试用期期间不允许请休事假，如因急事需请休事假，需提供合理原因。 其他假期:如婚假、产假、陪产假、丧假等，统一按照公司人力资源部规定，但需提供相应证明。 假期天数超过 5 天(含)至少需要提前 3 天向直属上级提出申 请，已便调整排班和人力安排。 第二条 职责规范 不得怠慢上级的工作安排，不得越权操作系统或处理相关业务，不得对客户有任何不当承诺。 不得无故不参加安排的培训课程或会议。 严禁以弄虚作假的方式提升个人业绩。 严禁私自留存、外泄公司客户资料与隐私，对客户资料进行保密，如客户的联系电话、家庭住址等。 违规操作，在作业过程中，如出现违规操作等行为或因个人操作失误导致造成公司相应损失(例:误发短信导致AB 账、临时代扣未及时审批导致产生费用等)，责任及损失由个人承担。并视情节严重性对当月浮动系数做出扣除。 三、坐席人员日常工作管理 第一条 班次管理 1.早上 9:30 准时开始上班，提前 15 分钟开晨会。 第二条 工作职责 根据每月部门工作目标，认真、负责、积极地完成工作任务， 对逾期合同进行催收，根据催收策略对逾期时段不同、拖欠状况不同的合同利用电话、短信等手段进行催收，并将催收结果进行如实记录， 安排下次跟进日期。 在正常催收过程中要控制好个人情绪，如遇突发情况无法控制自己情绪时要将电话第一时间转接组长切入，如遇组长不在岗要第一时间礼貌的结束电话，后续再安排时间跟进。 如在正常的工作时间遇客户到访，要先礼貌接待，将客户带到接待室后第一时间通知组长或主管。 工作手机的管理具体请参照《工作手机管理办法》。 催收过程中严禁透露公司信息如地址、公司相关政策等，包括员工个人信息，如姓名、联系方式等。 严禁辱骂、侮辱客户，如在催收过程中出现因态度恶劣或辱骂侮辱客户，导致发生重大投诉或品质事故，一经发现确认，解除劳动合同，作辞退处理。 四、岗位职责 第一条 离岗原则 催收部承担电话催收工作，为保证电话催