客户关系管理戴尔案例分析.pdfVIP

四、列举实例说明怎样实施顾客长期价值最大化？ （要从你列举的实 例中总结出一般规律性） 戴尔通过在供应链管理、以及顾客观念等方面的创新成为行业中的领先者， 强调以顾客为中心， 以信息化为基础的企业内部部门与外部企业之间的流程化运 行系统，达到了企业低成本、 快速的对顾客需求度满足。 戴尔的现实做法为我们 探寻如何实现顾客价值最大化提供了案例。 （一）直销模式的应用 戴尔的直销模式简单的来说就是去除中间商， 与顾客进行直接联系的一种销 售模式。戴尔以顾客为导向的战略、 敏捷的供应链以及与供应商的长期稳定关系 等特性，支持了戴尔直销模式的运行， 实现了差异化优势和低成本优势的最佳结 合。 1.戴尔供应链实现了与顾客无缝对接 戴尔的供应链是基于网络构建的全球性的供应链， 戴尔直销模式的独特性塑 造了戴尔供应链的独特特点，主要表现以下两点： 首先，戴尔的供应链不存在中间商， 实现了戴尔与顾客的直接连接。 这样有 两方面的好处， 一是可以使戴尔更为准确的把握顾客需求信息， 更好的满足顾客 的个性化需求 ;二是省去了中间商的利润和中间环节的花费，将价值转移到顾客 身上，使顾客的购买成本下降。 总体来说，这一点使戴尔为顾客创造的价值增加。 其次，戴尔采用了服务供应商，做自己有优势的流程。这样做，一方面提高 了企业运行的效率； 另一方面也简化了戴尔自身的组织结构， 使企业对顾客需求 度反应速度和灵敏度得到大幅度的提高。 2.戴尔的供应商管理原则 戴尔对供应商管理有一个重要原则，就是“少数及密切配合”原则。戴尔把 整体供应商的数量控制在一定范围并与其建立长期密切合作关系。 这样做在保证 供应商的业务量的同时，也降低了戴尔对供应商的监督成本和协调成本。 （1） 戴尔供应商的选择 戴尔通过一些考核指标来选取合格的供应商。 考核的内容主要有供应商的持 续供应能力、 零部件的质量、 零部件的成本优势等方面的表现， 同时戴尔也会对 已经合作的供应商进行季度性的持续考核，来保证与供应商合作的质量。 （2） 建立了与供应商的信息共享机制，实现信息的极大化作用 信息共享机制的建立便于供应商统筹规划生产，减少零部件整体的库存量。 同时戴尔也会每半小时将所需零配件的清单发给供应商， 供应商再根据中转仓库 的库存情况， 确定发货的相关事宜和生产的进度调整。 基于以上信息的准确、 及 时的传递，保证了零部件供应商能根据需求量来及时调整零部件的生产进度和零 部件的供应， 促成了戴尔与供应商之间的协调运转和无缝对接， 实现了对顾客需 求度快速、及时响应。 （3）与供应商信息传输过程 当顾客通过电话或网站下了订单后， 有关订单的信息就会自动进入到戴尔的 顾客数据中心， 数据中心会将半小时之内的订单进行统计， 将需要的零部件的配 置列出清单，紧接着清单就会传给供应商，供应商再按照清单上的规格和数量， 将货发到戴尔的供应商中转仓库， 再由戴尔的第三方物流公司伯灵顿公司在接收 清单后一个小时之内将货备好，在 20 分钟内将货送达给戴尔。信息在供应链的 快速准确的传递，保证了供货的及时性和运输的低成本。 戴尔通过严格的考核与合格的供应商结成紧密的联盟， 利用网络技术实现需 求信息在供应链上的快递， 准确传递，用信息化代替库存来降低成本和风险的同 时，加快供应链对顾客需求响应的速度。 3.戴尔的“