旅游运营管理考试可用.pdfVIP

一、名词解释（每题 5 分，共 20 分） 1) 运营 2) 旅游产业链 3) 服务质量 4) 收益管理 二、简答题（每题 5 分，共 20 分） 1) 旅游服务的主要特点有哪些？ 2) 服务传递系统设计考虑的要点或原则是什么？ 3) 服务质量的测量方法是什么？ 4) 排队管理有哪些规则？ 三、案例分析（每题 30 分，选 2 题，共 60 分） （1）请你对以下案例进行分析，分析该现象产生的原因及解决办法， 要求思路清晰，解释条理清楚。 银行排队令人吃惊 记者走访 4家国有银行，平均等待时间为 85分钟。 3月24 日至26 日，记者随机走访了京城 9家银行网点，看到了令人吃 惊的一幕幕。 你们银行是怎么搞的？把我们老百姓的时间当什么了？“ ”在某国有 银行北京望京支行四元桥分理处，