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蒙东能源煤炭销售管理委员会 客户管理办法（草稿） 第一章 总 则 第一条 为了适应区内煤炭市场的要求，提升煤炭客户管理水平，保障市场运行安全，合理规划煤炭市场结构，强化客户的服务能力，煤管会根据《蒙东能源客观有限责任公司煤炭营销管理办法》相关要求制定本办法。 第二条 本办法适用于蒙虹公司和乌煤公司。 第二章 组织职责 第三条 煤管会负责客户的准入审批。 第四条 煤管会负责客户的管理维护工作。 第五条 蒙虹公司和乌煤公司分别负责各自客户的具体业务操作与协调服务工作。 第三章 定义标准 第六条 客户准入和分类标准根据市场情况由煤管会统一制定。 第四章 合同管理 第七条 煤管会负责组织蒙虹公司和乌煤公司共同协商长协户年度合同发运的煤炭品种、数量、价格、货款等相关事宜并予以确认，并在煤管会组织下与长协客户签订煤炭买卖合同。 第八条 长协客户同时涉及到现货煤和长协煤业务的合同时，由煤管会与长协客户按照蒙东能源销售工作的需要拟定合同条款， 蒙虹公司和乌煤公司遵照合同内容执行。 第九条 客户与本单位发生业务往来后，应建立所属客户档案，客户档案包括索引、企业简介、证照信息、联系人、合同、纠纷处理、客户调查表等信息。应根据业务发生状况逐步完善客户档案，客户档案的变更、修改应有详细记录，写明原因；客户档案由蒙虹公司和乌煤公司报煤管会存档。 第五章 客户评价 第十条 蒙虹公司和乌煤公司根据客户合同履约情况、煤质差异情况、数量差异情况、付款履约情况对客户进行综合评价，每年11月底形成客户评价报告并与年度调研报告一起上报煤管会。 第六章 服务评价 第十一条 煤管会每年年底对蒙虹公司和乌煤公司客户进行一次用户满意度调查。 第十二条 调查内容包括：整体评价、煤炭质量意见、发运情况、服务水平、煤炭价格、与同行业比较等，客观反映用户对阶段性服务工作的评价。 第十三条 调查流程：煤管会根据制定的调查问卷和设定分值和评价标准。通过各种渠道定期对客户满意度进行调查，收集客户反馈意见，将收集到的资料进行汇总、分析和评价，编制评价报告并向蒙虹公司和乌煤公司提出合理意见。蒙虹公司和乌煤公司于5个工作日内向煤管会反馈解决方案。 第十四条 本办法由煤管会负责解释。 第十五条 本办法自印发之日起施行