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会议及接待服务方案
项目
服务标准
服务礼仪
在工作岗位保持微笑服务;
上班前不饮酒,不吃异味食品;
上班期间不擅自脱岗、漏岗、串岗,不在服务场所使用;
服务过程中不做影响形象的小动作;
严格遵守工作纪律,做好工作,不询问、讨论、外传会议容和领导讲话容;
做到“八点”:嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、说话轻一点、肚量大一点、脾气小一点;
工作期间,会务人员应将手机调至振动;
头脑灵活,反应敏捷,记忆准确,具备丰富的服务知识;
要时常留意客人的需求,注意客人的手势;
服务动作规,沉着冷静的为客人服务;
与客人说话要使用普通话,用礼貌用语,如“您好,早上好,下午好,这边请,对不起,您,请稍等,有什么需要帮忙吗?”等,时刻保持微笑;
引领客人时应在客人右前方1.5步~2步,在进行中同客人保持半步距离,迎客时应走在前,送客时应在后,走廊中遇到客人应主动侧身礼让;
在工作中做到客人有问必答,禁止用“三不”回答,如“不知道,不会做、不该我做”。
鞠躬的角度为15度—30度,3-5秒即可。
确认会议需求
会议室申请流程批准后,会务经理应根据会议类型或重要程度,与会议申请人再次确认会议具体需求,并根据对方的会议通知及日程安排提出相应的会务安排建议。
确认事项包括:时间、地点、参会人数、会议日程安排、场地布置、物品摆放、会议所需服务。参会人员客方及主方最高职务,客方国籍,喜好及禁忌等。
会前准备
准备流程:大屏幕播放——会议物品准备——会议摆台——主办方现场确认
待参会人数确定后摆放桌牌,桌牌摆放要正,并配齐相应椅子;
桌牌定位后,矿泉水成45度(标签正对落座人员)摆放在桌牌右侧,后依次摆放玻璃直杯及茶杯,杯把朝右,桌牌左侧摆放香巾碟及香巾,香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上;
根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸,稿纸摆放在每个椅子的正中间位置,稿纸正中间摆放接待明白纸,稿纸底边与桌子的底边成一条水平线,笔放在稿纸右侧,笔尖朝上;
纸巾盒根据两人一盒的标准,摆放在两人话筒麦克正中间;
话筒固定在桌面上,话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。
会前准备时间要求
会议室开门、开空调、开灯(根据室光线情况):重要会议在会前60分钟完成;一般会议在会前30分钟完成;
会议摆台:含茶杯、茶叶、玻璃壶、暖壶、矿泉水、纸笔、桌签、白板、绿植、签到台、桌型的布置等。重要会议应提前24小时完成,一般会议在会前30分钟完成;
大屏幕和宣传材料播放:客人抵达前60分钟完成;
设备准备及调试:含视频设备、话筒、投影仪、激光笔、无线路由器、音响、视频、音频、插线板等。会前60分钟完成;
会场背景音乐播放:会前60分钟完成;
热毛巾消毒:会前20分钟完成;消毒时间不低于20分钟;
自查会议室:会前30分钟再次检查会议室各项准备工作是否符合要求;
泡茶:会前5分钟完成;
主责部门现场确认:重要会议布置完后,会议经理应与会议主办方进行确认,请对方亲自到现场确认。
会议服务过程
会议服务流程:引领客人入座——倒茶水——上热毛巾——上咖啡——续水——保证会场设备正常运行——满足客人临时增加的需求;
客人到达后应面带微笑,对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”;
主要领导到达后,有专人引领到领导座位,并进行拉椅服务;
客人到达后,进行倒水服务,倒水时动作要轻,不要发出太大的声响,一般都由两人在会议桌两边同时倒水,倒完水后立即返回,并在会议室门口处站立观察会场动态,盯会者必须大脑精神集中,观察领导及每一位客人的动态,从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决;
会议进行中,盯会人员根据会议议程,提前将要讲话人的话筒打开,并将话筒对准讲话人;
根据客人大部分喝水情况,约为15分钟添一次茶水,若主要领导喝水较快还不到倒水时间,可根据情况先给领导添水,若大部分客人刚进会场喝水较快,可以根据情况全场提前倒水;
会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度,会场温度不能过低或过高,使会议室内空气保持流通;
会议期间,若领导有重要事情要谈不需要会议服务,服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。
会议结束
会议结束清理流程:检查会场有无客人遗留物——检查有无损坏物品——关闭设备(如投影仪、无线路由、视频设备)并收回——收茶具——擦桌子——擦椅子——擦茶水柜——摆放消毒过的茶具———摆放下一个会议所需物品——拖地——摆放椅子——清理垃圾桶——钟表时间检查——关闭窗户、窗帘、灯、空调——锁门;
会议快结束时,提前安排部属送客人员站门,提前做好工作;
会议结束后,立即将所有会议室的门打开,迎宾人员热情送客,使用礼貌用语“请慢走”,盯会人员要给领导拉椅;
客人离开会议室后,要立即查看会议室有无客人遗留物品,若发现遗留物品及时通知客人,若不清楚是哪位客人的物品
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