会议及接待服务方案.docx

会议及接待服务方案 项目 服务标准 服务礼仪 在工作岗位保持微笑服务； 上班前不饮酒，不吃异味食品； 上班期间不擅自脱岗、漏岗、串岗，不在服务场所使用； 服务过程中不做影响形象的小动作； 严格遵守工作纪律，做好工作，不询问、讨论、外传会议容和领导讲话容； 做到“八点”：嘴巴甜一点、脑筋活一点、行动快一点、效率高一点、做事多一点、说话轻一点、肚量大一点、脾气小一点； 工作期间，会务人员应将手机调至振动； 头脑灵活，反应敏捷，记忆准确，具备丰富的服务知识； 要时常留意客人的需求，注意客人的手势； 服务动作规，沉着冷静的为客人服务； 与客人说话要使用普通话，用礼貌用语，如“您好，早上好，下午好，这边请，对不起，您，请稍等，有什么需要帮忙吗？”等，时刻保持微笑； 引领客人时应在客人右前方1.5步～2步，在进行中同客人保持半步距离，迎客时应走在前，送客时应在后，走廊中遇到客人应主动侧身礼让； 在工作中做到客人有问必答，禁止用“三不”回答，如“不知道，不会做、不该我做”。 鞠躬的角度为15度—30度，3-5秒即可。 确认会议需求 会议室申请流程批准后，会务经理应根据会议类型或重要程度，与会议申请人再次确认会议具体需求，并根据对方的会议通知及日程安排提出相应的会务安排建议。 确认事项包括：时间、地点、参会人数、会议日程安排、场地布置、物品摆放、会议所需服务。参会人员客方及主方最高职务，客方国籍，喜好及禁忌等。 会前准备 准备流程：大屏幕播放——会议物品准备——会议摆台——主办方现场确认 待参会人数确定后摆放桌牌，桌牌摆放要正，并配齐相应椅子； 桌牌定位后，矿泉水成45度（标签正对落座人员）摆放在桌牌右侧，后依次摆放玻璃直杯及茶杯，杯把朝右，桌牌左侧摆放香巾碟及香巾，香巾碟上方与桌牌上方在一条水平线上； 根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸正中间摆放接待明白纸，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，笔放在稿纸右侧，笔尖朝上； 纸巾盒根据两人一盒的标准，摆放在两人话筒麦克正中间； 话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。 会前准备时间要求 会议室开门、开空调、开灯（根据室光线情况）：重要会议在会前60分钟完成；一般会议在会前30分钟完成； 会议摆台：含茶杯、茶叶、玻璃壶、暖壶、矿泉水、纸笔、桌签、白板、绿植、签到台、桌型的布置等。重要会议应提前24小时完成，一般会议在会前30分钟完成； 大屏幕和宣传材料播放：客人抵达前60分钟完成； 设备准备及调试：含视频设备、话筒、投影仪、激光笔、无线路由器、音响、视频、音频、插线板等。会前60分钟完成； 会场背景音乐播放：会前60分钟完成； 热毛巾消毒：会前20分钟完成；消毒时间不低于20分钟； 自查会议室：会前30分钟再次检查会议室各项准备工作是否符合要求； 泡茶：会前5分钟完成； 主责部门现场确认：重要会议布置完后，会议经理应与会议主办方进行确认，请对方亲自到现场确认。 会议服务过程 会议服务流程：引领客人入座——倒茶水——上热毛巾——上咖啡——续水——保证会场设备正常运行——满足客人临时增加的需求； 客人到达后应面带微笑，对所有来开会的客人都使用礼貌用语“您好”“上午好”“下午好”； 主要领导到达后，有专人引领到领导座位，并进行拉椅服务； 客人到达后，进行倒水服务，倒水时动作要轻，不要发出太大的声响，一般都由两人在会议桌两边同时倒水，倒完水后立即返回，并在会议室门口处站立观察会场动态，盯会者必须大脑精神集中，观察领导及每一位客人的动态，从客人眼神或动作中领会客人需求并及时上前询问解决； 会议进行中，盯会人员根据会议议程，提前将要讲话人的话筒打开，并将话筒对准讲话人； 根据客人大部分喝水情况，约为15分钟添一次茶水，若主要领导喝水较快还不到倒水时间，可根据情况先给领导添水，若大部分客人刚进会场喝水较快，可以根据情况全场提前倒水； 会议期间可根据会场情况适当的调节空调温度，会场温度不能过低或过高，使会议室内空气保持流通； 会议期间，若领导有重要事情要谈不需要会议服务，服务人员应倒完水后退出会议室在门外等候。 会议结束 会议结束清理流程：检查会场有无客人遗留物——检查有无损坏物品——关闭设备（如投影仪、无线路由、视频设备）并收回——收茶具——擦桌子——擦椅子——擦茶水柜——摆放消毒过的茶具———摆放下一个会议所需物品——拖地——摆放椅子——清理垃圾桶——钟表时间检查——关闭窗户、窗帘、灯、空调——锁门； 会议快结束时，提前安排部属送客人员站门，提前做好工作； 会议结束后，立即将所有会议室的门打开，迎宾人员热情送客，使用礼貌用语“请慢走”，盯会人员要给领导拉椅； 客人离开会议室后，要立即查看会议室有无客人遗留物品，若发现遗留物品及时通知客人，若不清楚是哪位客人的物品