饭店服务学第一次课.pptxVIP

微笑服务：饭店永远(yǒngyuǎn)的招牌 在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责(zhǐzé)起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑. 第一页，共七十五页。68% 由于一线服务人员态度冷漠客户另找卖主(màizhǔ)的原因1% 由于(yóuyú)买方人员亡故3% 由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9% 由于竞争者争取客户14% 由于客户对服务不满意第二页，共七十五页。第一章 饭店服务(fúwù)学导论1、饭店服务及其特性2、饭店服务质量3、顾客的性质(xìngzhì)4、饭店服务质量及酒店服务基本理论 第三页，共七十五页。1.1 饭店(fàndiàn)服务 一、什么是服务与酒店服务 服务：为满足顾客需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。酒店服务：以满足客人多层次消费需求为特征，向客人提供多种有形产品和无形(wúxíng)劳务的综合产品。 第四页，共七十五页。1