用户投诉处理管理规程.pdfVIP

****有限公司 文件名称 文件编码 ZL-SMP-018-00 制定人 日 期 用户投诉处理管理 审核人 日 期 规程 批准人 日 期 颁发部门 质量管理科 分发数量 生效日期 分发部门：总经理、质量受权人、质量副总经理、质量管理科、销售科、生产技术 科、仓库、供应科、设备工程科、生产车间 1.目的： 建立市场投诉处理管理规程，明确市场投诉处理流程和相应的记录 表格；及时有效地接收、调查和处理投诉。 2.范围： 公司所有产品的投诉信息。 3.责任： 任何可能接到客户投诉的部门或人员（包括但不限于销售、质量 管理、 企业高层管理者）不论其通过何种渠道、何种形式，应立即将投 诉信息传递给质量管理科。 质管科负责客户投诉的管理，组织对客户投诉的调查处理，批准 纠正措施和预防措施方案、报告（严重质量投诉，报质量受权人批准)， 对客户的答复，需要报告药品监督管理部门的按相应的规章制度要求进 行报告(如发生重大质量问题、召回等)。 销售、生产、仓库、供应、QC等部门根据实际需要，执行客户投 诉的调查和处理，参与客户投诉相关纠正措施和预防措施的制定和答复 的准备。 第 1 页 共 10 页 ****有限公司 文件名称 用户投诉处理管理规程 文件编码 ZL-SMP-018-00 4.内容： 4.1投诉处理流程图 索 客户投诉 取 相 关 信 投诉信息 息 接收 投诉信息是 否充分 投诉事实无法证伪 确认投诉事实不成立 质量投诉 疑是假药投诉 根本原因调查 和影响评估 鉴别分析 提出 CAPA NO 审核 CAPA 证明为真品 证明为假药 答复客户 （2日内） 答复客户 3日内 反馈药监或答 答复客户 复客户 （2日内） （2日内）