电话销售技巧强化训练教程.pdf

电话销售技巧强化训练教程 - . - 《销售技巧强化训练教程》—— 拓展培训 第一讲 销售帮助企业获得更多利润 第一节 引言 投诉处理结束后的工作 1. 自我控制 有位名人说过：“ 如果你周围的人都丧失了理智来指责你， 而你还能够保持理智……那你的理智就是大地和万物。” 有些投诉客户情绪可能很激动甚至出言不逊，说出一些 不太好听的甚至辱骂你的话，这种情况在服务行业是非常 普遍的。如果不能控制自己的情绪，那么与客户之间就有 可能引发“ 战争” ，果真如此的话则根本就无从谈解决问题， 还对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代 表在公司内的未来发展。 因此，一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质， 要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂 的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品 有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者 一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完 全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加 生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来 理解客户，从而保持一种很平和的心态。 - . .考试资料 电话销售技巧强化训练教程 - . - 2. 自我对话 在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一 名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接 待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况， 这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当 你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话： 3. 自我检讨 在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。 回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时说了， 哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况 时加以改进。 【自检】 你将如何回答客户的下列提问？ （1 ） 客户：你能替我保管一下这件大衣吗？ 职员：我只能替你保管到下班。 我会这样回答—— ___________________________________________________ ________ ___________________________________________________ _________ ___________________________________________________ _________ - . .考试资料 电话销售技巧强化训练教程 - . - （2 ） 客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，可以吗？ 职员：你必须一次性地交完一年的服务费才行。 我会这样回答—— ___________________________________________________ ________ ___________________________________________________ _________ ___________________________________________________ _________ （3 ） 客户：你们公司有燕赵行卡卖吗？ 职员：你要去专卖店买。 我会这样回答—— ___________________________________________________ ________ ___________________________________________________ _________ ___________________________________________________ _________ （4 ） 客户：这一款的呼机还有吗？ 职员：我想是没有了