教学配套课件：旅游心理学 第三套.ppt

第三节　旅游景区服务心理 （四） 不断提升景区服务内涵和服务水平 首先要培养员工的服务意识， 改变长期以来景区服务人员把自己作为景区的主人， 而把旅游者视为管理对象的观念。 其次， 加强服务质量管理。随着旅游者各方面水平的提高， 旅游者对景区的服务也越来越挑剔， 因此旅游景区的经营者必须要随时关注旅游者需求层次的变化方向和变化速度， 及时更新景区的服务条件和服务水准， 要制定各个服务岗位的服务作业规程和整个景区的服务规范， 采取标准化和人性化相结合的服务方式， 提高景区的服务水平。 上一页 下一页 返回 第三节　旅游景区服务心理 最后， 要注意更新旅游景区设施， 重视新技术的应用。随着现代科技的发展， 新技术、新设备不断出现， 为景区的建设和更新改造带来新的机会。例如，目前声、光、电、激光等现代技术以及塑钢和碳纤维等新型材料已被应用为现代展示手段， 甚全连过山车之类的娱乐设施所使用的传统滑道也已让位于使用管形钢材的新式螺旋轨道和立式环形轨道。此外， 随着科学技术的发展， 利用电脑操纵的各种各样的模拟器已不再昂贵。使用这些模拟技术可以创造出身临其境的逼真动感和视听效果， 旅游者通过这些设备就可了解全景区的情况， 这就为旅游者提供了极大的方便。 上一页 下一页 返回 第一节　 旅游交通服务心理 （六） 求多样 旅游者对旅游交通服务的需求带有明显的多样性。根据抽样调查， 目前国外旅游者参加我国为期两周长线旅游团一般均要访问５～６ 个城市， 即要搭乘３～４次飞机和２～３ 次火车。旅游者这一需求特性， 对于科学地计算交通运输的需求量和发展旅游交通建设极为重要。另外旅游者构成上的多元性， 决定了旅游者要求旅游交通服务的多样性。在旅游活动中， 使用车、船、飞机等各类交通工具，就是用于满足不同旅游者对旅游交通服务的心理需求。 上一页 下一页 返回 第一节　 旅游交通服务心理 二、旅游交通服务的心理策略 （一） 确保旅游交通安全 安全是旅游交通服务最基本的工作。人们外出旅游， 不管选择哪一种旅行方式， 乘飞机也好， 坐火车、轮船也好， 对旅游交通的首要需求就是安全。因此旅游交通工作最重要的一环是确保旅游者安全； 要采取—切有效的措施， 防止交通事故的发生。因为一次“空难” 在人们心理上留下的阴影， 少则几个月， 多则３年、５ 年才能逐渐消退。交通事故的发生， 不仅对当事人及其亲属带来灾难、恐惧， 对周围其他人也会产生较大的影响， 使人们每次出游时都会顾虑重重， 甚至为此放弃某些旅游计划， 给整个旅游业造成巨大损失。 上一页 下一页 返回 第一节　 旅游交通服务心理 （二） 完善旅游交通硬件设施 旅游交通服务的硬件设施是为旅游者提供交通服务并使其获得最佳心理效果的硬件条件。加强旅游交通硬件设施建设主要是指逐渐使机场、车站、码头、交通工具及服务实现现代化、网络化。“工欲善其事， 必先利其器。” 例如， 目前我国的航空网已遍布全国３０ 个省、市、自治区的中心城市和主要的旅游地区，以及世界３０ 余个国家。主要航空港北京首都机场， 拥有世界上最先进的各种大中型客机， 而且可以保证世界上任何类型的飞机在复杂的气候条件下顺利起降，从而解除了因气候的变化使飞机误点的问题。我国的铁路、公路、水运等方面的交通设施也有了很大改观， 现代化的运输网络、现代化的交通运输工具为旅游者提供了准时、快捷的交通服务。交通设施的完善解除了旅游者对旅游交通的担忧， 为旅游业的发展奠定了基础。 上一页 下一页 返回 第一节　 旅游交通服务心理 （三） 创建优质的软件环境 现代旅游交通不仅仅解决旅游者“行” 的问题， 而且应该为旅游者提供“行” 的全方位服务。在充分认识旅游者对节省时间、获得方便、快捷的交通服务的需要的前提下， 应使旅游交通服务逐步系列化。如北京首都机场不仅有现代化的航空设备， 而且在机场设有银行、电话、电报室、画廊、商店、出租汽车站、餐厅， 在贵宾休息室内还有７０ 多幅壁画， 使旅客置身于美丽的画廊中， 得到美的享受。 上一页 下一页 返回 第一节　 旅游交通服务心理 旅游交通服务是为旅游者提供的一种服务， 旅游者对服务的知觉很重要的方面来源于服务人员的态度。所以要提高旅游交通服务的质量， 获得最佳的效果，就必须加强交通服务的软件建设。要培养服务人员良好的心理品质， 如高尚的情感、坚强的毅力、敏锐的观察应变能力等。他们应善于了解旅游者的好恶、困难、需要和愿望， 善于捕捉旅游者心理和情感的变化。在客观条件许可的情况下， “动之以情， 晓之以理”， 尽量满足旅游者对旅游交通服务的合理要求， 做旅游者的知心人。 上一页 下一页 返回 第一节　 旅游交通服务心理 １?? 订票时可得座位号， 登机时对乘客以姓相称 公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，