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医院服务态度规范 一、总体要求 （一）服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢； （二）对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备； （三）对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户； （四）对有特殊需要的服务对象 （残疾人士、行动不便的老年人等），应坚持站立服务；如果在值流动岗位时，遇到残疾人士或行动不便的老年客户，要主动、优先上前给予帮助并提供服务； （五）尊重客户，严禁讥笑客户的生理缺陷； （六）对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请客户经理协助共同解决问题； （七）服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评； （八）客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。 二、称呼礼节 （一）服务人员在岗时，必须使用标准称呼：男士称呼 “先生”，女性称呼 “小姐”、 “女士”等； （二）如知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏； 三、视线和神情 （一）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情； （二）神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔； （三）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪炼等不礼貌的神情； （四）禁止以貌取人。 四、接递物品 （一）使用双手与客户之间的接递物品； （二）交递文具如纸张、笔等时，应保持让客户方便使用的状态。 五、谈话礼节 （一）与客户谈话时，表情自然大方，保持平视； （二）语言平缓、清晰易懂； （三）视客户语言，正确使用普通话或方言； （四）在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语； （五）在客户谈话时，应注意聆听，不可心不在焉； （六）当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言； （七）严格使用规范服务用语。做到 “请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思 “对不起”；做到四声服务：客户来时有迎声，客户办理业务关键时有提醒声，客户走时有送声 “再见走好”； （八）严禁使用服务忌语，包括营客服专员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请客服经理解决。