医院客服中心工作管理制度汇编.docxVIP

医院客服中心工作管理制度汇编 一客服工作职责范围 一、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号码，接受健康咨询（包括现场咨询）、预约 \t G:\文档资料\制度计划\_blank 专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。 二、对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 三、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。 四、负责调查问卷和客户资料的填写，VIP会员的申请、管理政策宣传、理解。做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。VIP会员档案和详细服务内容执行情况。 五、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。 六、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。 七、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的，要在