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专题四 外部公众关系维护 任务二 顾客关系 【本节目录】1.顾客关系概述（1）顾客公众（2）顾客关系及其重要性（3）顾客关系的目标（4）赢得顾客信任的途径2.顾客关系的处理方法（1）处理顾客关系的原则（2）处理顾客关系的步骤1.顾客关系概述（1）顾客公众顾客公众的定义： 简称顾客，是指购买与使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。顾客公众的性质： 顾客是企业最重要的外部公众，决定着营利性组织的发展水平。常见的顾客公众举例： 商场中的顾客，酒店中的就餐者，火车上的乘客，宾馆中的住客、电影院的观众。1.顾客关系概述（2）顾客关系及其重要性顾客关系的定义：顾客关系的重要性：45%10% 顾客关系是指企业与其产品和服务的现实的和潜在的顾客之间所结成的社会联系。a.顾客关系是组织外部公众关系中最重要的一类。b.分布广、种类多,既包括生产资料顾客关系，也包括生活资料顾客关系。1.顾客关系概述 （3）顾客关系的目标 第一，熟知与组织最密切的顾客信息。第四，不断取得消 费者的理解和支持。第二，强化组织声誉，提高知名度和美誉度。第三，建立相对稳定的顾客队伍，提升顾客忠诚度。1.顾客关系概述ECBA（4）赢得顾客信任的途径 重视与顾客的信息交流 妥善及时处理顾客投诉提供优质的产品或服务五大途径D积极维护顾客利益重视对顾客的宣传与推广2.顾客关系的处理方法（1）处理顾客关系的原则树立消费者至上的理念自觉维护消费者权益满足消费者需求，为消费者提供优质服务妥善对待和正确处理消费者的各种投诉加强对消费者心理研究 2.顾客关系的处理方法 （2）处理顾客关系的步骤谢 谢！
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