全套物业服务品质督导标准(通用版).pdf

公司logo 全套物业品质督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 人员素质 客户服务 符合公司BI 要求，人员着装规范，精神饱满 （4 分） 人员 顾客信息 顾客投诉 流程/制度 1、客户服务人员对流程/制度熟悉 （8 分） 2、设置一部24 小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 记录及传 1.所有投诉应记录在工作信息记录本上 递 2. 理记录表》 3.投诉传递相关岗位处理 4. 住宅物业《管理服务报告》于每季度首月 15 管领导审批，于18 日前挂公司内网，20 5. 对于公共物业项目，《物业管理工作简报》须在每月 3 简报 报的编制，报分管领导审批，呈报委托方。 处理及关 1. 闭 客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进 2. 业主反馈 3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应 4. 访（联系不上或不便回访的除外） 5. 及时关闭 6. 理部，并在规定时间内处理完毕，将处理结果及时报品质管理部 网络投诉 1、一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做相关记录 公司logo 全套物业品质督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查标准 1、一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访 回访/关闭 2 时间超过一个工作日的投诉），投诉处理完毕后应立即进行回访 或不便回访的除外） 统计分析 1、每月28 行汇总，报分管领导，抄送品质部（对于 A 入的分析） 2、房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及10 出改进措施，报品质部及分管领导备案 3 季度统计、整理一次经部门负责人审核后报品质管理部