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PAGE IT服务管理办法 共 SECTIONPAGES13 页 第 PAGE 2 页 XXXX公司IT服务管理办法 总则 为规范XXXX公司(以下简称“公司”)IT服务管理工作，明确IT服务管理与运行维护职责，确保IT服务管理系统中各管理流程的顺利运行，特制定本办法。 本办法适用于XXXX公司本部及直属各单位。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。 GB/T24405.1-2009 信息技术服务管理第1部分：规范 术语和定义 事件 不属于某项服务的标准操作、导致或可能导致服务中断或服务质量下降的任一事态。 请求 来自用户的对信息、建议、标准变更的请求，或者访问IT服务的请求。 问题 一个或多个事件的未知的潜在原因。 变更 对已授权的、计划的、支持的服务或服务组件及其相关文档的添加、修改、移除。 变更请求 在一项服务或基础设施内，用于记录请求变更任一配置项的详情的表单。 变更记录 包括受影响的配置项及其如何被授权的变更所影响的详细信息的记录。 配置项 处于或即将处于配置管理之下的基础设施部件或项。 配置管理数据库 包含每个配置项所有相关的详细信息和配置项之间重要关系的详细信息的数据库。 发布 经测试且被引入实际运行环境的新配置项和（或）变更的配置项的集合。 服务级别协议 服务提供方与顾客之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。 可用性 在规定时刻或规定时间段内，部件或服务执行要求功能的能力。 知识 与行为和背景相关的意识、经验、信息、洞察力、智力资产的积累。 IT服务中心 IT服务管理与用户的接口，受理并处理用户的事件报障和服务请求。IT服务中心也简称为“服务台”。 一线工程师 信息服务中心的座席工程师，主要通过远程协助方式为用户提供服务。 二线工程师 主要提供与桌面终端相关的现场服务的工程师。 三线工程师 各业务系统的管理员和常驻的开发商的技术支持人员，主要提供业务系统服务器端相关服务。 流程经理 流程操作类管理的角色，协调管理流程内所有需要完成的活动。 IT服务部门 IT服务的提供和日常管理部门，指公司信息中心和直属单位信息部。 职责 公司信息部职责 公司信息部是XXXX公司范围内IT服务的归口管理部门。 负责组织开展IT服务相关的培训。 对IT服务管理情况进行监督、指导和考核。 评价和改进IT服务管理工作。 公司信息中心职责 公司信息中心是公司本部及所负责的直属中心机构的IT服务提供单位。 负责信息中心IT服务管理体系的运行管理工作。 负责配合公司信息部开展IT服务相关的培训工作。 负责对信息中心IT服务管理相关的外委服务提供商进行管理。 负责对信息中心IT服务管理相关人员进行考核。 负责对信息中心的IT服务管理流程进行优化。 直属单位信息部职责 直属单位信息部是本单位的IT服务提供部门。 负责本单位IT服务管理体系的运行管理工作。 负责对本单位IT服务管理相关的外委服务提供商进行管理。 负责对本单位IT服务管理相关人员进行考核。 负责对本单位的IT服务管理流程进行优化。 管理内容和要求 IT服务管理体系 IT服务管理体系包括：事件管理、请求管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理、可用性管理、知识管理、定期维护管理。 IT服务管理体系各流程应由IT服务管理系统支持。 IT服务部门应在年初制定IT服务改进计划，包括改进目标、考核指标、改进措施任务计划等内容。 IT服务部门应在年底对本年度的IT服务改进工作进行总结，并以此为参考依据制定下年度的IT服务改进计划，实现IT服务管理体系的持续改进。 IT服务中心 IT服务部门应设置IT服务中心。 IT服务中心是统一的信息用户服务中心，也是统一的IT运维调度指挥中心。 IT服务中心的业务范围：信息用户关于使用网络、硬件、软件、集中应用的业务系统等的事件、请求和咨询。 IT服务中心的服务范围：本单位各部门、本单位所属各基层单位的信息用户及IT设备。 二线工程师和三线工程师由IT服务中心统一指挥。 IT服务中心只受理用户提出的事件报障、请求服务和咨询需求。变更、问题、定期维护等由IT服务部门系统管理员主动发起。 信息用户与IT服务中心之间的每一个联系称为一次交互，IT服务中心根据交互内容判断是否生成事件或服务请求。 生成事件或服务请求后，IT服务中心对其全过程负责，协调指挥二线工程师和三线工程师处理，事件解决或请求交付后，一线工程师进行用户满意度调查。 服务级别管理 服务级别管理的目的是在成本允许的范围内满足用户对服务级别的要求。 服务级别