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PAGE 1 百货公司商户投诉处理程序 　　百货公司商户投诉处理程序　　为切实爱护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业进展锁定　　一、接受顾客投诉的范围　　1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，消灭故障,属于三包范围内等。　　2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批判意见。　　3、对其他工作提出的建议与意见。　　二、处理顾客投诉的流程　　在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥当解决为止。不得越级投诉。　　程序一：总台　　1、权限：　　总台工作人员在接到顾客投诉后，马上填制《顾客投诉记录表—consumercomplaintlist》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉恳求等。并且准时联系营业科的负责人，安抚顾客的心情。　　注：视具体状况而定，假如顾客火气较大，可请顾客在总台四周的休息台坐下好好的安抚顾客，待急躁倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最终再考虑顾客利益。　　程序二：专柜导购员/营业科主管　　Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日3天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。　　注：遇到心情特殊感动的顾客或专柜与顾客不能达成全都意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法供应小票、超过3天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不行与顾客争吵，准时联系商场负责人来处理。　　1、程序：　　核查购物凭证及商品→推断并作出处理意见。　　1）符合规定的开具红票→主管签字→办理换、退手续。　　2）不符合规定的，马上转入第二程序，请营业科负责人处理。　　2、基本用语：　　1）“请出示您的购物凭证及商品，感谢。”　　2）“请稍等，我去给您办理（退）换货手续。”　　3）“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”　　3、该程序操作要点：　　1）符合退、换货要求的顾客，导购员应当热忱、准时、礼貌的依据顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。　　2）当导购员无权处理（或无法满足顾客要求）时，应马上将顾客带离卖场，以防止在卖场内消灭争吵，从而影响整个卖场的正常营业。　　3）能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。　　Ⅱ、营业科室（经理、科长、主管、营管员）权限　　依据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投诉。　　1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→推断，并作出处理意见→无法处理的，马上联系稽查科。　　①商品确定有质量问题则赐予办理修、换、退等手续。　　②无法推断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测后处理。法定机构无法马上作出处理意见的，应准时告知顾客答复的时间和方式。　　2、基本用语：　　1）“对不起，由于技术和设备有限，我们无法推断是否存在质量问题，建议您是否去国家法定检测机构询问或做一个质量鉴定，我们会依据鉴定结果作出妥当的处理的”。　　2）“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方法，我们会尽快和您联系的”。　　3）“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带您去稽查科解决问题”。　　操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，避开太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行心情安抚。　　程序三：稽查科　　1、权限：　　依据有关法律法规（即：消法、民法）及公司的相关规定受理营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来解决。　　2、程序：　　核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理的，马上联系相关职能部门（请全部投诉人员依据《以顾客为主的共性化处理投诉规范》来处理投诉）。尽量不出商场，把问题解决。　　3、该程序操作要点：　　稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要精确?????，不能模糊，对法律要生疏。同时应坚决地做出处理意见，以削减投诉的简单性，从而有利于营业科执行和操作。　　最终：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似大事再次发生。并在每周例会上进行通报，告之本周各专柜投诉案例