超市售后服务中常见情况处理方法.docxVIP

PAGE 1 超市售后服务中常见状况处理方法 　　超市售后服务中常见状况及处理方法　　（二）食品　　1、严峻不符合食品卫生，如熟食、糕饼内有烟头、虫子；瓶装食品内有杂物等，或保质期内严峻变质。　　首先让顾客觉得你接到他的投诉（现场投诉、电话投诉、信件投诉）后是格外重视的，顾客准时向我们反映状况是对我们商店的信任和关怀，对此有感谢之情，先要询问顾客是否食用过，有无后果，是否去医院就医等，要指导顾客爱护健康是最重要的，让顾客觉得商店是很对顾客负责的，千万不要先下结论怎么退或怎么赔，要摸清楚他的意图。有的人反映的目的是期望引起你们的重视，以后不再发生，是出于一种好意，他会主动表示不要求赔偿，对这样的人我们可以原价退给，另给赠品表示感谢和赔礼。还有的人来反映不仅是期望引起你们的重视，而且是为了受到损害索取赔偿，对于这种状况，我们要认真而谨慎地处理，弄清事情真相，如的确是我们的责任，一方面要请示领导，另一方面与卖场或选购管理部联系，要求他们与供应商取得联系，通过与顾客的协商，作出合理的赔偿，后向供应商追赔。　　留意：以上这种状况大都主要责任是厂家商供商，要准时解决，不要让消费者到有关方面投诉或鉴定，不要将冲突激化，或影响面扩大，这样有损于商店形象和信誉，但是我们在确认事实时要认真认真：①是否的确属商场售出的；②烟头、虫子、杂物是否是商品售出时就有的，语言表达时要留意既要信任、信任，又要防止有诈。　　（二）过保质期　　《消法》第四十条、第五十条明确规定……，所以商场不允许有过保质期的商品，工商行政部门假如发觉或查到，也要进行罚款的，因此假如顾客向我们反映要格外重视，要马上核实状况，到卖场货架上看确有其事，马上通知卖场，马上整改，对顾客应表示虚心接受，承认消灭此状况是管理上的不严密或工作上的失误，以求得谅解，最终协商解决，可参照《消法》49条，退一赔一，另送些赠品，表示感谢，不能激化冲突。不能强调商品品种多是难免的，我们不是有意的等，这些只能让顾客谅解，而不是我们强调的理由。　　（三）保质期内食品有质量问题　　（1）售出后不久。7天内可退或换，7-15天可换，如商店无此货，那么可退。　　（2）售出后已超过15天，但在保质期内。应具体分析，不能说已超过15天不予解决，假如是商品本身缘由或是包装不完好造成，应帮其解决，但假如顾客保存不当，造成则由顾客自己负责，例红枣、牛奶未放冰箱贮存而变质。　　（3）食品是否有质量问题（难点）　　A、肉眼能看出，如发霉、包装破损、量不足、加工不洁净（蹄膀有毛）等。　　B、鼻子闻、变味、发酸。　　C、尝。变味，变软不脆等，但是特殊品尝不属于质量问题，顾客不适应此口味，往往以为是变味，如台湾风味的蚕豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。留意：炒货类、南北货类商品不行能只只都好，若有个别或少数坏是正常的，由于选原料时是无法打开的。假如超过肯定量就属于质量问题，如手剥松子、快活果等。瓜子可能会反映的较多，鉴定时可任凭抓一把，当顾客的面剥，看坏的多不多，然后推断，让顾客心服口服。　　D、烧熟后鉴定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。　　（四）保质期内食品无质量问题退换货的把握　　（1）烟、酒、养分品不退不换。　　（2）包装不完好，不能上柜再销售的不退不换。　　（3）虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本商场售出的，如与本商场货架上商品的生产日期、批号不相全都，不能退换。　　（4）包装完好，刚售出，或没有离去，只是看错或买错可以退。　　（五）家电类　　1、外观质量问题：　　（1）在明显部位，试机时应当能发觉的，则应由顾客自己负责，不应退换，应向顾客解释，购买时应验看，且发票上盖有“已试机、外观好、配件齐”的章，商店中是没有责任的，商店可以挂念联系修理，但修理费必需由顾客担当。　　（2）不在明显部位，试机时不肯定能发觉的，推断不行能是顾客搬运或碰撞造成，应当赐予换或退，如微波炉门里面，或被商标纸遮盖处。　　2、质量问题（三包商品）　　（1）依据《消法》规定，售出7日内可退、换、修（消费者选择），7-15日可换、修。　　（2）受理（服务）程序：　　A、请顾客出示发票凭证，目的是验看：　　①是否是本商场出售。　　②销售日期是否符合退还的条件。　　③该商品是否是三包商品。　　B、对商品作出鉴定：　　①有质量问题，配件齐——换或退　　②有质量问题，但配件不齐——换，把所缺配件留下　　③无质量问题，可能是不会操作或使用，或家庭其他缘由　　④无质量问题，但顾客不接受，需我们作出推断，假如把握很大，可请顾客到有关部门再作鉴定，假如认为把握不大，可请示有关人员或店内领导再作鉴定。　　3、大件商品退换商场应担当　　25寸以上电视机、冰箱、洗衣机、空调器等原则上是以体积较