4.1民航客舱服务礼仪练习题.docxVIP

民航客舱服务礼仪单元练习题 一、选择题（共10小题，每小题3分） 1?下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。 乘坐电梯时应靠右乘坐 行进中禁止勾肩搭背 女乘务员应左肩挎包 男乘务员应左手拉行李箱 女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。 下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B）。 ■ 入座后要系好安全带 男女乘务员入座后，两腿要并拢 男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 入座后，双手应自然放在腿面上 乘务员乘坐步行梯时，应（C）。 单人靠右站立B.任意站立C.一路纵队靠右站立D.—路纵队靠左站立 在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。分钟分钟分钟分钟 女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。 “前搭式、V字步” “前搭式、丁字步” “腰际式、丁字步” “腰际式、V字步” 男乘务员客舱迎送客时，应采用（B）站姿。 “后背式、平行脚位” “前搭式、平行脚位” “前搭式、V字步” “后背式、V字步” 下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（C）。 “您好” “早上好” “欢迎光临” “晚上好” 乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（A）鞠躬礼。 OOOO 乘务员在客舱走动时，目光关注的范用应在自身前方左右两侧座位的（D）排， ~2~3~4~5 二、判断题（共5小题，每小题3分） 1?男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。（V） 乘务员只需要检查未关闭的行李架。（X） I 鞠躬时，可以不用摘除墨镜。（X） 乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。（X） 乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。（7） 三、填空题（共4小题，每空2分） 1?女乘务员在候机楼携物行走时，应左启拎包,左『?扶握住包袋下端,右步拉行李箱。 乘务员采用手势为乘客指示行进方位时，要求五指并拢伸直,手心向上与水平而呈45。夹角，手臂伸开成135°弧线,身体略微前倾，另一只手臂自然下垂或置于腹前。 客舱巡视是客舱服务的例行程序，主要工作包括客施安全、乘客状况、客舱坏境。 乘务员手持报纸或杂志时应蛙四指并拢，棠心向上托住报纸杂志的底部,大拇描放于里侧，使报纸杂志约45°竖立便于乘客查阅，右手并拢扶在报纸杂志的右上角。 四、问答题（共4小题，每小题5分） 1?航前准备会时乘务员应注意哪些礼仪 待机时男女乘务员的坐姿有哪些要求 乘务员在递接乘客登机牌时的手势规范有哪些 乘务员客舱巡视礼仪的基本要求有哪些 五、案例分析题（共1小题，每小题9分） 2017年7月5日MU5144太原飞往上海的航班，由于航空公司的原因原左于20:40起飞的航班延误至零点以后才起飞，原本带有不满情绪的乘客在登机时，看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客，随后立马写下一张投诉卡。 如果你是该乘务员应怎样做能避免这样的投诉 参考答案 一、选择题 DCBCDABCAD 二、判断题 VXXXV 三、填空题 左肩左手扶握住右手 2?并拢伸直45°135°3?客舱安全乘客状况客舱环境 4.左手掌心大拇指右手 四、问答题 1?见面礼仪：行为礼仪：乘坐“机组车”时的问候礼仪、乘车礼仪、下车礼仪。 入座后保持坐姿基本要求，靠椅背深坐，耐心等待；女乘务员两膝并拢，背包统一放在自己的双腿上，双手扶于背包上：男乘务员两腿自然分开，两膝外侧不超过肩宽，双手自然放在大腿而上。 当乘客递过登机牌时，乘务员应双手接过，手指并拢，手心向上，拇指与食指相捏登机牌,迅速查看座位信息后双手交还给乘客，同时告诉乘客座位的大体位置。 客舱巡视基本泄姿；目光；步幅：交汇。 五、案例分析题 在航班延误时首先应该以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈；其次，长时间等待后的旅客心理非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客：最后该两名乘务员在迎客时应规范的使用服务礼仪，而带微笑，使用恰当的服务用语，主动帮助乘客寻找座位、放置行李，消除航班延误带给乘客的不满。