客户关系管理理论与应用-第5章 客户信息管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 第二节 客户信息管理形式与客户信息档案建立 一、客户信息管理形式 客户名册 1 客户资料卡 2 客户数据库 3 二、客户信息档案的建立 客户信息档案是对客户资料进行有效管理的手段，管理对象是每个客户。 客户信息档案的形式有两大类：纸质形式与电子形式 纸质形式的客户信息档案有： 卡式——客户资料档案卡； 簿式——客户资料记录簿； 袋式——客户资料档案袋。 电子客户信息档案形式即是客户管理信息系统软件。 （一）利用计算机管理客户信息——客户数据库 客户数据库系统由硬件系统、客户数据库、客户数据库管理系统组成。客户数据库管理系统是帮助企业建立、使用和管理客户数据库的软件系统。 （二）客户数据库的构建原则 客户数据库要与数据仓库、自动销售软件相结合 关注数据质量 灵活应用，循序渐进 （三）客户数据库的更新和维护 除了要不断补充更新信息、定期删除陈旧过时的信息之外，企业信息管理人员还要对数据库本身进行维护 1．客户数据的更新 1 （1）可用性 （2）安全性 （3）容灾性 2．客户数据库的维护 2 简答题 简述客户数据库的更新和维护工作主要包括哪些内容。 课 后 作 业 案例导入：万科的客户关系管理 第三节 客户信息统计分析 一、客户业务信息分析 2．客户销售信息分析 1．客户市场信息分析 3．客户服务信息分析 市场状况统计；营销状况统计；市场竞争状况统计 客户销售合同统计；人员或部门销售统计；产品销售统计 客户服务合同统计；客户服务情况统计；人员或部门客户支持统计；产品信息统计 二、客户经营信息分析 客户经营信息分析 1．企业偿债能力分析 2．企业营运能力分析 3．企业赢利能力分析 （1）短期偿债能力 （2）长期偿债能力 （1）应收账款周转率 （2）存货周转率 （3）流动资产周转率 （4）固定资产周转率 （5）总资产周转率 （1）销售利润率 （2）成本费用利润率 （3）总资产利润率 （4）资本金利润率 （5）权益利润率 三、客户信用信息分析 （一）客户信用标准 1．信用的5C标准 2．信用的5P标准 3．信用的5W标准 4．信用的6A标准 品质 资本 担保 经营条件 还款能力 人品 还款 保障 前景 目的 借款人 还款期限 担保物 如何还款 借款用途 经济 组织 商业 财务 管理 技术 （二）企业客户信用调查与评价 Option 03 Option 02 Option 01 对客户的经营状况、财务现状及支付情况进行调查与分析 1．企业客户信用调查 依据回款率（应收账款）、支付能力（还款能力）、同业竞争品牌情况三项指标来进行 2．客户信用等级评价的依据 根据评价结果并结合实际情况可以把客户分为A、B、C、D、E五级。A级是最好的客户，B级次之，C级一般，D级较差，E级最差。对不同信用等级的客户，企业应该区分对待。 3．利用信用等级对客户进行管理 小 结 简答题 简述客户信用标准。 课 后 作 业 案例导入：万科的客户关系管理 第四节 客户信息安全管理 一、客户信息安全 （一）客户信息安全的重要性 2 客户信息安全问题产生原因 3 客户信息安全的维护 1 客户信息安全隐患 交易信息被截获与窃取、信息被篡改或丢失、交易信息被假冒、客户信息被泄露及信息系统中断 ①自然灾害或电源不正常引起的软硬件及数据损坏；②操作失误导致的软硬件及数据损坏；③黑客或病毒侵扰导致的软件及数据损坏或泄露；④人为无意或故意造成的系统软硬件及数据损坏或泄露。 ①纠错性维护；②完善性维护；③适应性维护 （二）客户信息安全标准 1 确保使用者能够访问信息系统 可用性 2 保证系统内的信息不缺失 完整性 3 确保客户信息安全，没有被授权的人是不可访问信息的 机密性 4 所有参与者都要为自己的信息行为负责，不能否认或抵赖 真实性 5 使用者对客户信息的传播及内容具有控制权 可控性 （三）客户信息安全管理系统 1．客户信息安全管理的技术手段 LOCK SSL firewall DC 使企业内部局域网与互联网之间互相隔离 重要的数据加密传送 Security Socket Layer=SSL （1）加密技术 （2）安全套接层协议 （3）防火墙技术 数字摘要、数字信封、数字签名、数字证书 （4）安全认证技术 信息安全手段 2．客户信息安全管理的PDCA循环 3．客户信息安全政策 企业要根据客户信息安全政策制定相应的信息安全制度，并保证制度的有效落实。 二、客户信息管理中的道德和隐私 1．客户信息管理中的道德问题 道德、信任、透明度和价值观是建立客户与企业关系的基础