创造力的社会体现—— 员工创造力在顾客服务活动中.pptVIP

? 方式三 实际做法 实例 探询型 站在他人立场，去明了其意见、感受及需求。 你对此事有何看法。 第三十页，共四十三页。 ? 方式四 实际做法 实例 开门见山型 以中肯的言词提醒对方，其行为对自己造成的影响，并表达出自己的感受及希望。 你这么晚通知，我只得明天加班，我不喜欢临时才被告知重要的事情。请你以后提前三天通知我。 第三十一页，共四十三页。 ? CTP员工创造力训练系列课程 创造力的社会体现 —— 员工创造力在顾客服务活动中 第一页，共四十三页。 ? 让客户满意是企业存在的目的，获利是随客户满足而带来的。 —— 彼得杜拉克 客户需求 使顾客满意没有别的秘方，只有把顾客当成自己来对待，找出客户的真意，为客户真心着想任何可以解决他们困难的方法。 第二页，共四十三页。 ? Section 1 弄明白谁是你的顾客 类 型 基本特点 过去型顾客 曾经与企业进行过交易的顾客 现在型顾客 正在与企业进行交易的顾客 未来型顾客 未来可能会与企业进行交易的顾客 显著型顾客 1、具备足够的购买能力 2、对某种商品具有较强的消费需求 3、清楚商品的购买渠道及其基本特性 4、立即就可以实现购买 隐藏型顾客 1、暂时的消费购买能力尚不足 2、也许有足够的消费购买能力，但暂时尚无购买需求愿望 3、也