公共自行车服务考核表.docxVIP

嘉荫县公共自行车运营、管理、维护服务 考核表 服务考核形式、主要内容及标准 1、考核形式：由嘉荫县公用事业管理站成立考核小组按月进行考核评分。 考核小组名单：组长 刘海 副组长 黄守军 组员 田浩 秦龙 2、考核主要内容：考评采取每月固定抽查与日常监管检查相结合的方式，对公共自行车服务体系的站点管理、锁车柱管理、设施维护、车辆状况、运转调度、站点卫生、客户服务、用户反馈等方面进行监督考核，汇总评分，满分为100 分。年度得分为每月得分 平均值，年度得分在 90 分以上为合格。 考 核 记 录 总 表 检查项目 检查项目 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 分数 站点完好率（6 分） 锁车柱完好率（20 分） 站点设施（站点底板、 锁车柱、站点控制器 等）维护（8 分） 自行车维护（8 分） 运转调度管理（30 分） 站点卫生管理（8 分） 客户服务（10 分） 用户反馈（10 分） 3、具体考核标准如下： 站点完好率（6 分） 除站点停电、迁移等客观因素外，区域内站点完好率大于 98%。如出现站点故障， 不能正常使用，从后台系统显示或监管部门发现问题向运营公司通报开始计时，给予 24 小时的整改时间。（如站点因非运营公司责任的客观因素而产生的大面积瘫痪问题，恢复期限则协商解决。）运营公司如未按期限排除故障，每个站点每超时一天（24 小时）扣 1 分，直至恢复正常使用。 锁车柱完好率（20 分） 检查锁车柱完好率大于 95%。对故障锁车柱，从后台系统显示或监管部门发现问题向运营公司通报开始计时，给予 2 天（48 小时）的整改时间，如超时修复，每超时 1 天 （24 小时）每个锁车柱扣 1 分，直至修复。 站点设施（站点底板、锁车柱、站点控制器等）维护（8 分） 站点设施保持完好，标识清晰，无严重锈蚀、破损现象，如出现上述及类似问题，应于 5 个工作日内解决，超期处理的，视情况每处每天扣 1-2 分。 自行车维护（8 分） 自行车应定期和不定期进行检修，车况完好率大于 95%。特别是刹车失灵、前后轴紧固螺丝松动、铃铛失灵等故障车辆不得投放使用。抽查 30 辆，故障超过 5 辆，视故障性质和程度每辆扣 1-2 分。 自行车车身出现严重锈蚀等有损外观形象等问题，原则上一周（7 天）内修复或调换； 批量出现类似问题的，修复周期由甲乙双方商定。如超期修复，每辆车每天扣1 分，直至修复使用。修复期如超过一周，乙方应调度同数量自行车弥补缺额。 运转调度管理（30 分） 运营公司应基于后台自动监控系统平台，结合本县公共自行车使用规律和特点，实施科学有效的调度运转管理；要根据每个站点的用车规律，考虑高峰及非高峰时段，做到重点保障兼顾一般，合理调度站点车辆配额，特别是要采取有效措施保证车辆的归还。 自行车站点投放率应大于 95%，每低于 1 个百分点扣 1 分； 各站点车辆数以 80%-20%为上下限控制标准，抽查 5 个黄灯站点，1 小时以后如黄灯未消除，每个站点扣 3 分； 在保障重点的前提下，一般站点出现全部满车或全部空车情况超过不能高于5%，即 1 个站点，若超过则每个站点扣 1 分；重点站点出现此情况每个站点扣 2 分； 早晚高峰时段 1 小时后，站点空位率 50%及以上时，有自行车放置于锁车柱以外的，每个站点扣 1 分； 确保用户能及时还车，在与用户协商后，若用户坚持要在本站点还车的，白天应在用户致电后 10 分钟内到达现场，晚上在 30 分钟内到达现场。若发生超时则每起扣 1 分。 因调度混乱致多站点无车可借、无柱可还或被投诉的扣 2 分。站点卫生管理（8 分） 站点设施，包括底板、锁车柱、站点控制器、自行车等设施保持清洁，（下雨、下雪等恶劣天气除外），无积泥、无污垢、无严重浮灰，站点区域内环境卫生保持干净整洁，如抽查发现不达标，每处酌情扣 1-2 分。 客户服务（10 分） 客服系统需 24 小时通畅，做到有问必答，不能即时解答或解决的问题告知原因及处理时限，承诺的投诉事项必须在期限内完成。 如有投诉，经确认运营方有责任的，视影响程度，每起扣 1-2 分； 用户反馈（10 分） 通过公共自行车管理服务中心及其他渠道进行用户满意率统计，用户满意率在 80% 以上为合格，每低于标准 1 个百分点扣 1 分。 重复投诉率：如同一事项投诉重复三次，一次性扣 5 分-10 分。 考 核 抽 查 表 检查日期： 检查人员： 佳合陪同人员： 检查项目 站点完好率（6 分） 锁车柱完好率（20 分） 站点设施（站点底板、锁车柱、站点控制器 等）维护（8 分） 自行车维护（8 分） 运转调度管理（30 分） 自行车站点投放率95% 五个黄灯站点一小时站点空满桩 其它 站点卫生情况（8 分） 客户服务（10 分） 用户反馈（10 分） 检查