客户投诉处理程序 处理索赔程序.docVIP

惠东县嘉兴隆塑胶厂有限公司 处理投诉与索赔程序 文件编号 QM-21 版本号 1.0 编制日期 2019.3.16 生效日期 2019.3.16 制定 QA经理：尹胜福 审核 总经理：罗燕平 批准 总经理：罗燕平 PAGE PAGE 1 惠东县嘉兴隆塑胶厂有限公司 惠东县嘉兴隆塑胶厂有限公司 程序文件 处理投诉与索赔程序 1.0 目的 这份文件说细说明了所有与处理索赔相关的程序。 职责 质检部门和质量保证部门 – 负责交流和索要有缺陷的样品，建立和实施适当的整改计划，以防止质量问题的发生。 销售部－负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通 总经理 – 负责批准整改计划。 财务部－负责投诉产生的质量损失的确定。 3.0 索赔种类 3.1 规章限制索赔 规章限制索赔是由于没有遵从国家的规章限制制度而产生的。这是一种非常严重的索赔，因为它牵扯到整批货物以及生产商的名誉。这种索赔的例子如没有遵从规定而使用了禁令物质，电子产品的标签不正确，以及有外来的污染物。 3.2 质量索赔 质量索赔是由于没有达到客人的期望值而产生的，例如错误的颜色、变形、错误的商标，以及所有其它的会影响产品销售的缺陷。 质量索赔会眏射到公司的可靠性和竞争力以及在行业中的存在。持续不断的索赔会在客人公司形成很不受欢迎的记录，因而会失去他们和这个公司做生意的信任和信心。 4.0 处理索赔程序 4.1 承认从客人那里收到索赔。 4.2通过索要更详细的信息和可视的及实际的样品，建立索赔的有效性。 4.3通知索赔相关部门和人员，提供他们与索赔产品有关的交流的复印件。 找到产生问题的根源。 4.5整改计划在实施前要给过总经理认可。 5.0 外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的处理过程 外部顾客投诉的处理流程图（如下）： 5.1.1投诉 顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容： 能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品质部；对不能自行处理的应该在四个工作小时内传品质部处理。 5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。 5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总经理批示。 5.3由品质部将处理结果复印后送相应业务部门。 5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。 5.5业务部负责与顾客进行沟通。 5.6财务部根据处理结果确定损失金额。 5.7由品质部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。 6.0 相关文件 《不合格品控制程序》 7.0 相关记录 《顾客投诉记录》