4会员管理分析和总结.pdfVIP

工商管理专业省级综合改革试点专业成果之： 工商管理系课堂讨论式教学 登记表 郑州大学西亚斯国际学院商学院 课程名 前厅与客房管理 任课教师 李景初 讨论主题 酒店会员管理 称 授课班 12级旅专一班 授课时间 2014-09-22 授课地点 6-403 级 案例简介： 一年前，滨州杨先生入住滨州大都速8酒店花38元办了一张该酒店会员卡。今年的4 月13 日，他再次入驻该酒店却被告知不是会员不能享受会员优惠，他怀疑速8酒店管理存猫 腻。记者就此事向速8酒店客服了解情况，对方回复是工作失误导致，承诺以后不再发生这 种问题。 一年多以前，杨先生首次入住滨州大都速8酒店，当时花了38元办了一张该酒店的会员 卡，并享受了会员价格。之后，一直未再入住速8酒店。 今年4月13 日，杨先生再次入住速8酒店滨州市汽车总站店，该店值班员李某告诉杨先 生他不是会员，无法享受会员优惠。杨先生很疑惑，明明已经花钱办了会员卡。他随即联系 了速8酒店总部，客服告诉杨先生会核实情况，并在当天5点之前给杨先生回复。但杨先生 并未等到任何回复。 4月14 日中午，记者跟随杨先生来到速8酒店滨州汽车总站店,找到当天值班员李某。李某告 诉记者，当时确实查询不到杨先生的会员信息。4月15 日，记者前往滨州大都速8酒店了解 情况。该店值班经理高女士介绍，去年9月份之前新增会员信息，是每月一统计，然后通过 邮件发给总部，由总部负责录入会员信息。当时，他们确实把杨先生的信息发给总部了，有 相关的发送记录可以查询。可能是由于网络原因，总部未收到信息。记者提出看一下当时的 发送记录，对方以不方便向外透露为由拒绝，并告诉记者，速8酒店总部跟杨先生已经沟通 过，事情已经处理完。 记者随即联系速8酒店总部客服，想查询一下杨先生的会员信息是何时录入，对方告诉记者 必须提供卡号才能查询。4月16 日，记者拿到杨先生的会员卡号，再次联系速8酒店客服。 对方通过卡号查询到杨先生的会员记录，称确实他们工作上有失误，可能是酒店工作人员未 及时上传信息给总部，或者在信息接收方向有问题，并称已经给客人一个很好的解决方案， 让客人以更优惠的价格入住了。但并未就出现问题的真正原因给出明确的解释，只是告诉记 者具体情况他们正在调查了解中，并正在跟杨先生作进一步的沟通。 当天晚上，记者接到杨先生电话说，速8酒店总部联系他，向他表示道歉，并提出给他办理 金卡会员的意见，但仍未就事情本身给出明确解释。杨先生拒绝了速8酒店的赔偿意见。 4月17 日，记者再次联系速8酒店总部客服，了解事情调查进展，该部哈经理回复，杨先生 已经接受道歉和处理意见，对于问题的解释仍旧是人为原因或者网络故障，并称这是一年前 的事情，暂时查不出来究竟什么原因，现在只能承认是他们的失误，并称以后不再发生这种 问题。 案例讨论问题 1.会员卡有年限吗？ 2.怎样管理酒店的会员？ 案例讨论记录： 教师总结： 参加案例讨论发言学生签字：